精益管理优化门诊肌注流程的应用与实践

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1、精益管理优化门诊肌注流程的应用与实践柳州市妇幼保健院门急诊目的探讨精益管理在优化门诊肌注流程屮的应用效果。方法应用鱼骨图、价值流图、FI视化等精益管理工具，査找原有肌注流程中存在的问题，分析患荠等候时间长、满意度低的原因，运用5S理论，制定整改措施，优化门诊肌注流程。观察流程优化前后患者满意度及等候时间变化。结果肌注流程优化后，患者等候时间明显缩短，满意度明显提升，与活动实施前比较差异有统计学意义（P〈0.01）。结论将精益管理应用到优化门诊肌注流程当屮，能有效提高工作效率，改善护理质量，缩短肌注患者等候

2、时长，提升满意度，能降低运行成本，消除潜在隐患，保证护理安全。关键词：精益管理;肌注流程;优化;等候时间;满意度;0引言我院是一所三级甲等专科咲院，门诊注射室担负着全院肌注患者的注射工作，H肌注量大，高峰时段可达600多人次，传统的肌注流程中存在一定程度的患者等候时间过长、满意度偏低以及注射护理人员工作负荷大、效率偏低等现象。如何充分满足患者就医需求，提高肌注效率，保证肌注质量，提升肌注患者满意度，这是我们亟待解决的问题。精益管理旨在减少浪费，降低成本，提高效率,改进质量，已在国外眹疗行业得到普遍应用，并

3、取得良好效果［1-2］。为此，我院引入精益管理理念，结合实情，对原有门诊肌注流程和管理进行全方位优化及改造，在2014年1月至2014年12月，开展了以“改善肌注流程，提高工作效率”为主题的精益管理活动，取得明显效果。现介绍如下：1应用精益管理优化门诊肌注流程的做法1.1团队创建及主题选定活动前，我们组织科室护理人员进行精益管理和关知识的培训，更新观念认识，增强个人精益改善行动的内动力。我们汲取QCC活动的一些经验做法，成立了精益管理项目团队，组成由科主任扪任组长的10人活动小组，由护士长组织实施,依据个

4、人意愿和项目要求筛选组员，合理安排分工。采用尖脑风暴法，召集全体组员开会研宄，依据活动开展的重要性、迫切性进行评价打分，确定了“改善肌注流程，提高工作效率”项目主题。会议通过了活动方案，确定了活动期限，方案釆取精益六丙格玛管理模式，分准备、界定、分析、实施和持续完善等五个阶段来逐步进行。1.2现状把握及调查统计为详细了解现状，我们开展了项目调查，主要进行：（1）分析原有肌注护理流程（门诊开单取药-注射室插单排队-护士接单并核对信息-划价、收费、打印注射单-核对配药-注射离开）；（2）设计患者满意度调查表，

5、包括护理服务、护士技术、服务态度、等候吋间、环境等多个方面，随机进行测评，经统计，优化前患者满意度为88%。并组织护理人员工作满意度自评，包括流程模式、工作环境、工作业绩及工作质量等，经统计，优化前护理人员自评满意度为91%;（3）记录肌注病人等候时间，制定专用数据收集表，时间从病人插单到肌注离开，进行统计测算高峰吋段平均等候吋间。1.3工具应用及问题分析熟练运用精益管理工具如价值流图、目视化、浪费手肌和鱼骨图分析法等，进行项目评估、问题分析，归类出人员、物品、环境、服务等四大类问题。问题：（1）患者等候

6、时间长。绘制价值流图分析，肌注流程中不增值活动、步骤，主要集中在病人插单排队、护士接单排号和打印注射单、收费的时段，花费病人大量等待吋间，出现部分己收费人员重复排队等候现象，导致吋间延长，影响了就诊情绪。（2）注射室内物品摆放随意、标识不清。用目视化管理，观察发现药品等物品位置摆放没有编排、整理，护士花费找寻时间长、拿取的难度大，以及药品之间没有间隔，容易出现错拿错放，造成事故、差错。流程标识不明，收单排号标识不清，造成患者在放置药品和注射单时，向工作护士询问情况，影响到护士效率。（3）存在人力资源、管理

7、、动作等浪费。结合浪费手册，分析病人肌注高峰时段，在班护士人数少，人手不足;护士叫号时，患者不在现场或衔接不紧；当班护士病患服务意识不强，工作积极性不高;在接单、配药过程中动作迟缓，耗费时间。1.4应用5S理论及解决措施针对存在问题，开展“群策群力”，制定具体整改方案，科学推行5S管理，实施具体改进措施。1.4.1推行5S管理包括:整理、整顿、清扫、清洁和素养。1S整理:首先确定注射室内所必须物品，依据标准化，将现场的物品区分需要的和不需要的，并对不需要的物品进行了清除。2S整顿:对注射室内的物品进行科学

8、合理的布罝和摆放，设罝固定区域，明确放置场所，以便操作护士能最便捷取得物品，明确物品摆放标识。3S清扫:做好巡视指导，开展自査和检验，发现不合理之处，即使整改。4S清洁:做到流程标准化、工作制度化，建立科学的奖惩制度。5S素养:加强护理人员服务意识教育，提高个人护理技术水平。1.4.2具体措施(1)改进肌注流程。对新处方病人和已收费病人进行人员分流，分类排队，省去了己收费病人的划卡、收费程序。己收费人员另行排号后，直接进入核对