出院随访中心在区级医院中的实践与效果

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1、出院随访中心在区级医院中的实践与效果章小华aim绍兴第二医院摘要：医院始终坚持以“患者至上”为原则，患者的满意作为医院工作的金标准，口常工作不断深化内涵建设，创新服务载体，通过管理的创新及服务模式的改进，推进后医院服务，成立了出院随访中心，实施院内延仲服务，取得了一定的效果。关键词：区级医院;出院随访中心;实践;收稿日期：2017-03-09Received：2017-03-09随着人民生活水平的提高，患者就医需求的增加，医院之间的患者竞争H趋激烈，取得患者信任的不仅仅是需要医疗质量作保障，更重要还需重视管理的创新及服务

2、模式的改进。医院不仅要重视院内的医疗服务质量，还应延伸至院外医疗关爱，以更好地满足患者的照护需求U1。我国传统医疗照护模式仅限于院内，意味着出院后患者和I矢院关系终结，患者只能通过回院复诊才能得到相关的康复信息m。医院一直以来都非常关注患者就医需求，坚持以“患者至上”为原则，患者的满意作为医院工作的金标准，日常工作中不断深化内涵建设，多措并举推进服务载体，在优化就医流程及提高医疗技术的同时，深入开展“服务之星”“服务优胜科室”等主题活动，医院优质服务及优质医疗得到了来院就医者的普遍认可。但是，服务永无止境。2015年以来

3、医院优化了以“患者为中心”的后医院服务，成立了出院随访中心，患者的满意度和再住院率均获得了显著的改善。电话随访作为一种经济、方便、高效的支持工具m，是医院后服务屮最常用的方法。由于医院下而各个病区分开开展的延续服务存在较大的差异，实施方案缺乏统一规划，随访内容、方式、实施时间缺乏统一性及规范性，也没有相关指导和标准。绍兴第二医院于2015年成立出院随访中心，配备专业的高年资护理专家2名，结合各个学科的专业特点，选择神经内科、心血管内科、内分泌科、心胸血管外科、骨科等15个科室作为前期试行。护理专家根据随访病种实际情况和患

4、者的病情专科特点，进行健康促进活动，干预其生活方式，引导患者规范服药与及吋复诊，延续服务内容与服务流程，保证了延续服务实施的有效性。1随访内容同质化制定标准的问候语，向患者丫解出院后的身体与心理状况。耐心倾听患者的表述,针对性地进行健康宣教并告知相关注意事项，通知来院复诊时间。以诚恳的态度,征求患者及家属对眹院的眹疗、护理、医技、医院环境、窗口、后勤服务、医院流程的意见和建议，及医德医风等行风建设方面的情况。通话结朿前，再次提醒患者来院复诊时间及需要带的资料，感谢患者对医院工作上的支持，并送上温馨的祝福。对随访的结果，通

5、过信息平台输入患者反馈的意见及建议。2对医院各项工作的促进作用2.1反馈信息客观真实每位住院患者出院前，都需要完成绍兴第二医院住院患者问卷调査表。在院完成的调查，部分患者会碍于情面未能将真实想法当面指出，部分患者会怕调查的结果被所在科室医务人员知晓，导致调查结果存在不确定性。再加上如果院方对患者反馈患者的意见和建议没有足够重视，反而会降低患者对咲院的信任度，影响患者及其家属参与测评的积极性，最终会影响满意度结果的真实性。而患者离院后，对患者进行疾病冋访及意见收集，这种途径能够打消患者顾虑，排除院内调查的干扰因素，被调查者

6、可以畅所欲言，表达自己对医院的客观评价，这样反馈的信息比较真实。2.2促进医院工作的改进通过电话随访获得调查信息，相关职能部门对问题第一时间进行认真梳理、查实、归类、逐项分析，对医疗服务过程中存在的缺陷和不足，及吋反馈给相关科室领导，从患者的意见和建议屮提出针对性的应对措施，进行持续质量改进，以提高患者对医院整体满意度，最终真正实现全院的优质服务。针对电话随访中反映出来的共性问题，每月汇报给分管院长并在医院周会上反馈，组织多部门协调并建立健全相关管理制度。医院还配备监察室专职人员将所反映的问题，医院作出的落实整改情况，由

7、专人限期内对患者进行反馈，对暂吋不能解决的问题向患者做好沟通解释，以取得患者的理解。对于医患信誉度医院非常重视，患者反映的问题事事去査清，件件有回复。医院借助出院随访中心调査平台，从中获得对医院有价值的信息，及时改进医疗服务过程中的薄弱环节，更好地服务患者，提尚来院就诊患者的满意度。2.3减少不必要的医疗纠纷出院电话随访架起丫医院与患者及家属之间沟通的又一“连心桥”。在患者住院就诊中，部分患者对医院提供的医疗护理、环境、收费、窗口部门提供的服务等可能存在不满意，通过出院随访中心电话随访，能够实现咲院与患者之间的直接对话，

8、增加患者表达不满情绪的途径，畅通投诉的渠道。电话中详细解答患者的疑问及对医护人员的不信任，对患者的不满进行解释和安抚，通过医院的真诚沟通，获得患者的理解，部分不能立即回复的问题在规定时间内请相关部门给予回复，消除彼此之间存在的误会，拉近医患距离，缓解了医患、护患矛盾，有效减少医疗纠纷。2.4促进系统化的健康教育管理通