刍议酒店员工忠诚度的培养

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1、当议酒店员工忠诚度的培养聂梦在市场经济时代，人是企业最具生命力的要素。企业的存续和发展关键取决于能否留得住人才，是否拥有一流的人才队伍。而留住人才的根本在于员工对洒店的忠实程度。可以说，员工的忠实程度是酒店存亡与兴盛的基石。笔者在以往学者的研宄成果基础上，继续对酒店行业的员工忠诚一探宄竟。关键词：洒店;员工忠诚;可持续发展;目前，国N酒店行业通过三十余年的发展，运营规模、盈利水平、市场份额正面临提质增效、深化发展的瓶颈，再加上经济发展新常态、酒店业的供大于求、市场竞争日益激烈等复杂形势，酒店业处境较为尴尬甚至地位下滑，同时不

2、可避免地影响到员工的“奶酪”。酒店业越是处于危急时刻，酒店员工对酒店公司的忠诚度就显得越发重要。在举步维艰的市场环境下，如何提高酒店员工对酒店公司的忠诚度，是酒店业节流开源转型期而临的一个重要问题。一、当前酒店员工忠诚情况分析我国传统文化认为:忠即敬;诚则信;忠诚，即尽职尽责，诚实守信，专一不移。相对于我国的定义，欧美对忠诚的定义则更加强调互动性或关联性。在研究忠诚方面享有盛誉的美国学者Fred.Reichheld在1996年出版的《TheLoyaltyEffect》一书中将“忠诚”定义为“为稳固某种关系做出投入或自我牺牲的

3、意愿”，个人是否忠诚，需耍通过与他人或组织的相互影响来判断和达成承诺，它并非与生倶来，而是需要在组织环境中培养。我国酒店行业自从“改开”以来迎来了崭新的飞速发展时期，酒店业已然成为拉动我国经济内需的重要力量之一。虽然也有部分学位论文或文献曾提到过酒店员工忠诚度的问题，但从实际情况来看，人员流动一直是这行的敏感话题。从酒店的社会责任角度来说，企业需承担的社会责任中就有对于员工的承诺的保障，提升员工的满意度与幸福感。而建设和维持员工与酒店之间良好的合作关系，需要酒店对员工负责并担责、员工对酒店充满热情并付出忠诚。因为他们的热情代

4、表洒店的士气，员工的忠实程度在工作中会潜移默化地体现出洒店实力。但日前洒店行业的员工流失率日甚一日，员工对洒店的忠诚度也日益萎缩。这种人才流动对酒店的运营发展带来丫极不利影响。知名管理咨询公司llayGroup发表的一项调査结果显示，51%的员工在工作中缺乏敬业度，50%的员工感到没有足够的支持以提高绩效。超过1/3的员工不愿为酒店付出更多时间精力U1。另据资料表明，酒店业中员工工作年限在1年以下的约占40%，仅有14.8%的员工坚持到5年以上。这•一数据明显高于第三产业平均离职率。由此显而易见，员工流失率高是酒店业基本情况

5、之一。员工的高流动性势必影响酒店企业正常的经营管理，从业影响到酒店公司的整体业绩。本文将采取理论与实证结合的方法，从员工角度出发，对酒店员工忠诚的情况深入浅出的研宄，提出使酒店公司可持续发展的策略。二、浅析影响酒店员工忠诚度的培养员工忠诚是现代企业管理屮的重要一环。哈佛大学教授JamesL.Ilcskctt在1997年出版的《TheServiceProfitChain》一书中，综合分析了战略服务理论、顾客忠诚度及员工忠诚度与企业利润的关系，并指出，员工的忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。＞1.越来越多研宄开始证

6、实这个观点。以过去几年举行的“WorkChina最佳雇主调研”的数据为例，员工忠诚指数得分较高的公司，股东回报率几乎比忠诚指数较低的公司高200%m。那么哪些因素影响员工忠诚度呢？目前学界对此并无统一的定论。但纵覌前人的研宄，影响员工忠诚的关键要素无非为个人因素、组织因素和环境因素。1.个体因素员工作为一个有独立自主人格特性的人忠于组织，他们忠于组织更多出于被组织理念和组织愿景的深深吸引。影响员工忠诚的个体先天的因素主要包括个体年龄、性别、人格特征等因素。就人格特征方面来说，一些个性内向，中规中矩、寡言少语的员工流动性低，忠

7、诚度高;与之和反的是，个性外露、豪放不羁、快言快语的员工则流动性高，忠诚度底。而影响员工忠诚的个体后天因素包括个人的文化程度、动机水平、需求水平和抗压能力等。就文化程度而言，文化程度高的员工忠诚度低于文化程度低的。抗压能力弱的员工易在压力和困境前放弃，而抗压能力强的员工则易化解工作中的各式难题。当然个体先天因素也好，个体后天因素也罢，它与组织因素的条件、环境因素的背景都是相辅相成的。2.组织因素影响员工忠诚度的组织因素普遍被认为有:企业规模和经营状况、人力资源管理制度、薪酬制度、企业文化和工作环境等。该因素直接影响到员工是否

8、有在组织工作的长期意愿和员工忠诚度。对此，笔者归纳出两个主要因素。(1)组织管理机制因素组织管理机制是直接影响酒店员工忠诚的非常重要的因素之一，有研宄表明组织的公平程度对员工的忠诚度影响较大。亚当斯(J.S.Adams)的公平理论认为，每个人都会自觉或不自觉地进行社会比较，不单在个人实际报