某知名品牌服务手册

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1、品牌服务手册某知名服装品牌服务手册目录第1章服务概论11.1服务理念11.2服务精神11.3“最佳”目标11.4服务笺言11.5正确理解服务事业21.5.1何谓真正的服务？21.5.2五大领域性的服务2第2章服务标准32.1营业员32.1.1总则32.1.2仪表标准42.1.3电话礼仪62.1.4服务顾客62.1.5恭候顾客72.1.6保持服务形象72.1.7微笑服务82.1.8饰物佩戴82.1.9着装标准102.1.10工作用品佩戴112.1.11日常用品使用132.1.12服务用语142.2收银员262.2.1服务用语262.2.2禁忌行为272.

2、3销售阶段282.3.1迎宾阶段282.3.2款式介绍282.3.3展示款式302.3.4导购操作30品牌服务手册2.3.5成交阶段312.4接待顾客322.4.1总则322.4.2特殊需求的顾客342.4.3无礼顾客342.4.4团体顾客352.4.5与顾客保持良好关系362.4.6消除顾客抱怨372.4.7消除顾客不满382.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准392.5投诉402.5.1接待投诉402.5.2投诉处理412.6索赔处理标准422.7特殊问题应对标准432.8服务禁语462.9职业道德规范47第3章管理制度493.15S管理制

3、度493.1.15S活动的内容493.1.25S活动的目的493.1.35S管理组织机构493.1.45S活动检查方式503.1.55S活动奖惩503.2员工礼仪和5S检查标准50第4章微笑服务544.1微笑服务544.2某品牌的微笑544.3微笑服务的秘诀554.4微笑服务的维持方法55第5章附录565.1顾客投诉登记表565.2客户投诉处理单565.3客户投诉处理月报表58品牌服务手册5.4顾客抱怨管理卡595.5顾客抱怨防范表605.6顾客抱怨分析表615.7顾客抱怨处理报告表625.8赠品登记表63某品牌服务手册第1章服务概论1.1服务理念格物

4、精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。　润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安

5、全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。1.2服务精神某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。1.3“最佳”目标某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。l对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。l对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。l对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系

6、。l对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。l对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。l对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。l对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。1.4服务笺言第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。95某品牌服务手册1.1正确理解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正

7、的服务。1.1.1何谓真正的服务？真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。1.1.2五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：l使顾客有愉快满足的购买过程；l导购亲切的礼仪；l亲切且专业的建议；l提供给顾客有益的资讯；l周到的售后服务。配合顾客的个性和情况而提供五大

8、领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的