《民航服务人员职业素养探析毕业论文》

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1、民航服务人员职业素养探析【摘要】伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升民航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径。【关键词】民航；服务；职业素养ProfessionalismoftheAirServicesPersonnelABSTRACT:Accompani

2、edChina'srapideconomicdevelopment,service-orientedindustryalsogrowup.Asahightechnologycontentofthetertiaryindustry,theneedtoprovideconsumerswithhighqualityandpersonalizedservice,thecivilaviationindustry,alongwithChina'srapideconomicandsocialdevelopmentandpeople'slivin

3、gstandardsareimproving,hasbeendevelopingrapidly.Throughcontinuousexplorationandpractice,trainingtoadapttothegrowthoftheserviceoftheNationalAeronauticsandtalentstoenhancetheprofessionalismofcivilaviationservicespersonneltoenhancethequalityofaviationservices,hasbecomean

4、importantwaytopromotetheprosperityanddevelopmentofChina'saviationindustry.KEYWORDS:CivilAviation,Services,Professionalism目录引言…………………………………………………………………1一、民航服务人员职业素养的内容…………………………………1（一）热爱本职工作……………………………………………………1（二）较强的服务理念和服务意识………………………………………2（三）吃苦耐劳精神………………………………………………

5、……2（四）完善的专业知识…………………………………………………2（五）良好的沟通能力…………………………………………………2二、我国民航服务人员职业素养现状…………………………………3（一）我国民航服务人员职业素养中存在的问题…………………………31、缺乏强烈的服务意识……………………………………………32、沟通不够人性化…………………………………………………33、综合素质较差……………………………………………………3（二）民航服务人员职业素养现状成因…………………………………41、专业教育中存在不足……………………………………

6、………42、航空公司选拔人才标准失衡……………………………………43、缺乏明确的服务质量测评体系……………………………………4三、如何全面提高民航服务人员职业素养…………………………4（一）改善民航服务人员职业素养教育机制……………………………5（二）建立健全的人才选拔机制…………………………………………7（三）完善企业内部员工的工作绩效考核模式……………………………8四、总结………………………………………………………………9参考文献……………………………………………………………9致谢……………………………………………………………

7、…9民航服务人员职业素养探析伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。与此同时，对民航专业服务和管理人才的需求也将大大提升。航空公司提供的服务不再仅仅是出售机票、把乘客送到目的地等简单服务，而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值服务。民航服务人员的职业素养直接影响着民航服务质量，也关系到航空公司品牌形象以及发展前景。因此，本文将就民航服务人

8、员职业素养相关问题进行分析，从而提高航空公司服务质量，实现航空公司与旅客之间的双赢。一、民航服务人员职业素养的内容民航服务属于非典型服务行业，其产品具有服务产品一般特点，同时也具有区别于其它服务产品的特性。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部