毕业论文--民航空乘服务人员职业素养探析

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1、空中乘务毕业论文姓名：XXXXXXXX学号：XXXXXXXXXX院系：年级：XXXXXXX专业：空中乘务指导教师：2012年5月5日民航空乘服务人员职业素养探析【摘要】伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升民航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径。【关键词】民航；服务；职业素养Professional

2、ismoftheAirServicesPersonnelABSTRACT:AccompaniedChina'srapideconomicdevelopment,service-orientedindustryalsogrowup.Asahightechnologycontentofthetertiaryindustry,theneedtoprovideconsumerswithhighqualityandpersonalizedservice,thecivilaviationindustry,alongwithChina'srapideconomicandsocialdev

3、elopmentandpeople'slivingstandardsareimproving,hasbeendevelopingrapidly.Throughcontinuousexplorationandpractice,trainingtoadapttothegrowthoftheserviceoftheNationalAeronauticsandtalentstoenhancetheprofessionalismofcivilaviationservicespersonneltoenhancethequalityofaviationservices,hasbecome

4、animportantwaytopromotetheprosperityanddevelopmentofChina'saviationindustry.KEYWORDS:CivilAviation,Services,Professionalism引言1一、民航服务人员职业素养的内容1（一）热爱本职工作1（二）较强的服务理念和服务意识2（三）吃苦耐劳精神2（四）完善的专业知识2（五）良好的沟通能力2二、我国民航服务人员职业索养现状3（一）我国民航服务人员职业素养中存在的问题31、缺乏强烈的服务意识32、沟通不够人性化33、综合素质较差3（二）民航服务人员职业素养现状成因41、

5、专业教育中存在不足42、航空公司选拔人才标准失衡43、缺乏明确的服务质量测评体系4三、如何全面提高民航服务人员职业素养4（一）改善民航服务人员职业素养教育机制5（二）建立健全的人才选拔机制7（三）完善企业内部员工的工作绩效考核模式8四、总结9参考文献9致谢9民航服务人员职业素养探析伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产屮科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。与此同时，对民航专业服务和管理人才的需求也将大大提升。航空公司提供的服务不再仅仅是岀售

6、机票、把乘客送到目的地等简单服务，而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值服务。民航服务人员的职业素养直接影响着民航服务质量，也关系到航空公司品牌形象以及发展前景。因此，本文将就民航服务人员职业素养相关问题进行分析，从而提高航空公司服务质量，实现航空公司与旅客之间的双赢。一、民航服务人员职业素养的内容民航服务属于非典型服务行业，其产品具有服务产品一般特点，同时也具有区别于其它服务产品的特性。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争屮，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得

7、更多的冋头客起着至关重要的作用。其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。从各航空公司考察应试者的而试过程可以直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空乘人员的一致认同，但只有光鲜的外表是远远胜任不了空乘这个职业的，作为一名航空服务人员最重要的是要有完备的职业素养。一名合格的航空服务人员，需要的职业素养包含以下儿个内容：(-)热爱本职工作热爱木职工