质量、服务、价格和环境是商店吸引顾客的保证

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1、质量、服务、价格和环境是商店吸引顾客的保证社会实践是质量、服务、价格和环境是商店吸引顾客的保证随着贸易体制的改革，商店的基础设施和经营方式都发生了明显变化。那么，消费者对此评价如何？商店又应该如何有针对性地吸引居民消费？围绕这些题目，中国经济景气监测中心会同中心电视台《中国财经报道》，对北京、上海、广州三座城市的500余位城市户口居民进行了调查，结果显示；消费者对商场设施、环境和摆货相当满足。90.1%、86.3%和81.2%的居民对商店的“基本设施”、“购物环境”和“货品布置”表示满足和基本满足，

2、其中，分别有40.1%、30.9%和17.2%对上述三项表示满足，50.0%、55.4%和64.0%表示基本满足；与此同时，消费者对商店商品的“价格定位”、“商场服务”满足比例相对为低，49.1%和68.2%表示满足和基本满足，其中，分别有9.9%、14.7%对上述两项表示满足，39.2%、53.5%表示基本满足（表1）。因此商店在全面改善自己经营条件和经营方式的同时，重点要科学公道地确定商品价格并改善服务。质量有保证、服务态度好、价格有上风、购物环境好更能够吸引顾客。在调查中，对于“拥有哪些上风的

3、商场会促使您常往转转、并掏钱消费？”这样一个题目，在可复选回答中，分别有76.8%、68.2%、66.2%和52.2%的居民表示，是那些“质量有保证”、“服务态度好”、“价格有上风”和“购物环境好”的商场；还分别有36.3%、19.7%、14.7%和9.9%的居民表示是“商品更新快”、“有餐饮点”、“可休闲娱乐”和“名气大”的商场（表2）。可见商店吸引顾客固然需要休闲娱乐、餐饮方便和着名度高等辅助因素，但最基本的还是在于商品质量、服务态度、商品价格和购物环境。对于商场是否需要导购职员，消费者态度各异

4、。如前所述，消费者对商场服务的满足程度远不及对商场设施、环境和布置等的满足程度。那么，消费者对于作为商场服务内容之一的导购职员的评价如何呢？调查中，27.7%的居民以为有必要设置导购职员，以为他们积极主动地先容商品，有助于自己更好地了解商品，会增加自己购买的可能性；28.0%的居民以为没有必要设置导购职员，甚至以为导购职员夸大其词，耽误消费者的时间；赞成者反对者比例相当的情况下，38.9%的居民抱持无所谓态度，实际上这部分居民并不在意商场是否有导购职员（表3）。由此，在商场不情愿为设置导购职员而加大

5、商场经营本钱的同时，消费者中也有近七成以为设置导购职员并非十分必要。对于商场开办讨价还价，消费者以为扰乱市场。对于商场出于促销的目的而象集贸市场一样“讨价还价”的尝试性活动，调查中，25.8%的居民以为是好事，会增加自己购买可能性；但更多的消费者、44.9%以为是坏事，以为同一种商品卖出不同的价钱实际上扰乱了正常的市场秩序，对消费者也不公平；还有23.2%抱持无所谓态度（表4）。商场为扩大销售、增加销售额，不断提升经营水平、改善促销手段，在这个过程中也包括了成功的和不成功的尝试与经历，但总的原则必须

6、符合贸易发展的规律，发挥各种类型、各种规模商店的上风，积极迎合、适应消费者的利益与要求，即不能固步自封，同时也不能没有自己的上风与特点。表1：对商场的满足程度：(%)满足基本满足不满足基本设施40.150.06.1购物环境30.955.47.6货品布置17.264.011.8商场服务14.753.525.2价格定位9.939.244.9表2：消费者在意的因素：（复选）质量有保证76.8%服务态度好68.2%价格有上风66.2%购物环境好52.2%商品更新快36.3%有餐/饮点19.7%有休闲娱乐14

7、.7%其他2.9%表3、4：对导购职员和讨价还价的态度：好事坏事无所谓导购职员27.728.038.9讨价还价25.844.923.2