1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！窗体顶端单选题正确1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（）1. A 无线上网服务2. B 快速服务3. C 贴心服务4. D 意外体验的洗手间服务正确2.以下关于ＯＨＳ三步曲说法不正确的是（）1. A ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代”2. B “一激”指的是先激发顾客的灵感3. C “二安”的含义包括“安其心”和“安其身”4. D “三交代”是给顾客的答复和处理意见正确3.不同时代中市场竞争具有不
2、同的特征，其中20世纪60年代的特征是（）1. A “制造”成为热门话题2. B “竞争”就是行销3. C 一切“品质”至上1. D “服务”成为竞争的法宝正确4.造成市场不断变化的因素可以归结为（）大类1. A 两2. B 三3. C 四4. D 五正确5.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、企业竞争力和（）1. A 6∑管理2. B 4R3. C 全面质量管理4. D 3C服务正确6.以下不属于顾客功能性满足的是（）1. A 产品功能令人满意2. B 服务质量令人满意3. C 服务
3、制度令人满意4. D 从众心理的满足正确7.以下说法不正确的是（）1. A 培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练2. B 服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用3. C 最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练4. D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户正确8.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（）1. A “制造”成为热门话题2. B “竞争”就是行销3. C 一切“品质”至上4. D “顾客满意”决定胜负正确9.4Ｒ策略包括（）1. A 关
4、系策略2. B 报酬策略3. C 关联策略4. D 以上都包括正确10.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（）1. A 高质量2. B 人性化3. C 深度化4. D 广泛性正确11.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（）1. A 掌控市场2. B 创造价值3. C 提高利润4. D 顾客满意正确12.以下说法不正确的是（）1. A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务2. B 遇心服务的重要特征就是全面性3. C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化4. D 知心服务具有精致
5、化、尊贵化、特殊化的特点正确13.以下不属于动态服务美姿美仪的是（）1. A 走姿2. B 专注3. C 手势4. D 手部的修饰与保养正确14.新经济时代和后经济时代的零界点是（）1. A 19992. B 19803. C 19954. D 1990正确15.（）服务针对的是用户群1. A 遇心2. B 知心3. C 全面4. D 专业窗体底端
