顾客满意与贴心服务-试卷

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1、单选题正确1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（）1. A 无线上网服务2. B 快速服务3. C 贴心服务4. D 意外体验的洗手间服务正确2.非价格竞争指的是（）1. A 产品差异化2. B 服务的差异化3. C 服务的深度化4. D 以上都包括正确3.4Ｒ策略不包括（）1. A 关系策略2. B 相关策略3. C 关联策略4. D 报酬策略正确4.以下说法不正确的是（）1. A 培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练2. B 服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用3. C 最

2、终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练4. D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户错误5.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（）为导向1. A 行销2. B 顾客3. C 服务4. D 质量正确6.4Ｒ策略包括（）1. A 关系策略2. B 报酬策略3. C 关联策略4. D 以上都包括正确7.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（）1. A 高质量2. B 人性化3. C 深度化1. D 广泛性正确8.以下不属于Intel核心价值观的是（）1. A 纪律严格2. B 注重过程3. C 良

3、好的工作环境4. D 冒险精神正确9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（）1. A 无线上网服务2. B 快速服务3. C 贴心服务4. D 意外体验的洗手间服务正确10.以下不属于动态服务美姿美仪的是（）1. A 走姿2. B 专注3. C 手势4. D 手部的修饰与保养正确11.海尔集团中“三工”指的是（）1. A 工作、工资、工程2. B 优秀员工、合格员工、试用员工3. C 老员工、新员工、中层员工4. D 精英员工、中层员工、普通员工正确12.以下不属于台积电的企业文化的是（）1. 

4、A 追求有序经营2. B 品质是服务的原则3. C 注重结果4. D 鼓励创新正确13.行为区隔的本质是()1. A 创造服务的差异性2. B 减少竞争对手的数量3. C 提高竞争力4. D 扩大知名度正确14.以下不属于3Ｃ服务的是（）1. A 计算机技术computer2. B 控制control3. C 中心center1. D 沟通communication正确15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（）、电话银行和传统服务方式1. A 网络银行2. B 直销网络3. C 个人数

5、据库4. D 上门服务下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!!!!谢谢！保安部工作制度 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照####年度目标的要求，做好####的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持####正常的经营秩序和工作秩序。二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐####各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保####各通道畅通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对

6、重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保####内外安全。四、、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从领导安排，完成领导交办任务。    5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资

7、，疏散危险区域人员。  九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。   保安员值班操作及要求 一、交接岗1、每日上午9时和下午19时为交接岗。2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需>面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。二、执勤1、7:50—8:10、13：50—14：10立岗迎接上班人员；12:00—12:20、18:00—18:20立岗送下班人员。2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正

8、，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。4、维持门口秩序，使之保持畅通。5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。三、巡逻巡逻是防盗及发现####有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发