1、考试得分93正确1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（）1. A 无线上网服务2. B 快速服务3. C 贴心服务4. D 意外体验的洗手间服务正确2.非价格竞争指的是（）1. A 产品差异化2. B 服务的差异化3. C 服务的深度化4. D 以上都包括正确3.海尔集团采用的ＳＢＵ创新管理策略含义是（）1. A 策略业务单位2. B 策略单位业务3. C 结构业务单位4. D 结构单位业务正确4.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（）个1. A 五和三2. B 三和五3. C 六和二4. D 二和六正确5.以下说法不正确的是（）1.
2、 A 培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练2. B 服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用3. C 最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练4. D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户错误6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（）1. A “制造”成为热门话题2. B “竞争”就是行销3. C 一切“品质”至上4. D “顾客满意”决定胜负正确7.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（）1. A 掌控市场2. B 创造价值3. C 提高利润1. D 顾客满意正确8.以下造成有机性市场变化的因素中，不属于外界环境因素的是（
3、）1. A 政治2. B 法律3. C 科技4. D 非同行正确9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（）1. A 无线上网服务2. B 快速服务3. C 贴心服务4. D 意外体验的洗手间服务正确10.新经济时代和后经济时代的零界点是（）1. A 19992. B 19803. C 19954. D 1990正确11.以下不属于台积电的企业文化的是（）1. A 追求有序经营2. B 品质是服务的原则3. C 注重结果4. D 鼓励创新正确12.行为区隔的本质是()1. A 创造服务的差异性2. B 减少竞争对手的数量3. C 提高竞争力4. D 扩大知名度正确1
4、3.以下不属于3Ｃ服务的是（）1. A 计算机技术computer2. B 控制control3. C 中心center4. D 沟通communication正确14.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（）、电话银行和传统服务方式1. A 网络银行2. B 直销网络1. C 个人数据库2. D 上门服务正确15.做好顾客需求管理的关键在于（）1. A 掌握目标客户的消费心理和行为2. B 定位3. C 以顾客为中心4. D B和C窗体底端
