浙江宾馆服务优化设计方案毕业论文

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1、浙江宾馆服务优化设计方案－个性化服务摘要以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了浙江宾馆个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的

2、市场，创造不断的赢利。关键词：个性化，服务，浙江宾馆目　录摘要I一、 酒店个性化服务的内涵及其重要性1（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌1（二）寻找新的机会,抢占新的市场1（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜1（四）在行业中取得竞争优势2二、浙江宾馆个性化存在的问题3三、浙江宾馆个体化服务的原则和规范5（一）一个目标5（二）两项保障5（三）“三特”机会6（四）三个误解6四、浙江宾馆个性化服务的创造实践与建设8（一）从酒店的角度出发8（二）从服务员的角度出发11结　论14参考文献15一、酒店个性化服务的内涵及其重要性酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需

3、求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。（二）寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，浙宾经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市

4、场份额.（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到浙宾的关怀，体会到浙宾以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。（四）在行业中取得竞争优势浙宾为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为浙宾招徕新客人，以便取得竞争优势。二、浙江宾馆个性化存在的问题第一，浙宾的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不

5、能有一个迅速的妥善的处理等。第二，浙宾缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。第四，浙宾从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解

6、，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。第六，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。三、浙江宾馆个体化服务的原则和规范（一）一个目标明确一个目标是指酒店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更

7、为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。（二）两项保障两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先浙宾要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此浙宾应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用