基于精益服务的电力宾馆服务流程优化研究

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1、基于精益服务的电力宾馆服务流程优化研究AStudyofthePowerHotelServiceProcessOptimizationbasedontheTheoryofLeanService领域：工业工程作者姓名：杨如钢指导教师：任达企业导师：于庆军管理与经济学部2015年11月中文摘要本文结合精益服务理论和服务流程优化理论，对电力宾馆服务流程现状进行分析，从内部环境和外部环境两个方面找出电力宾馆服务流程的具体现状，同时结合电力宾馆服务流程优化的相关步骤和效果，找到了具体的优化措施，并对优化效果进行了评价，促进了电力宾馆服务流程优化的实现。酒店服务在流程中得到运用，从酒店内部的工作

2、流程到酒店外部的服务流程。以往酒店流程的管理情况是为达到一些特定的、灵活的管理目标而需要的一系列步骤和动作。通常酒店的工作流程可以分为经营流程、管理流程和服务流程。而对于酒店来说，服务流程是指顾客享受到的、由酒店在每个步骤和环节上为顾客所提供的一系列服务的总和。一家酒店可以确立自己特有的服务流程，而且设定好的流程通常就不会被质疑和改变。因而，如果对酒店流程不加以优化，就会产生很多的服务质量问题，也就从酒店服务流程本身上出现问题。酒店具有了自己特有的环节，当顾客离开酒店后，对所居住过的房间进行查房，这个环节比较的繁琐，需要经过顾客结账退房，然后由前厅的服人员通知客房部的服务人员对客户

3、所居住的房间进行细致的检查，等到检查结果出来以后，确定居住房间没有任何问题以后，才能给客人进行结账。宾客结账时通常会经历很长的等候，这是由于客房服务员需要有一定的检查时间。所以，很多顾客在结账的时候对会对酒店的服务产生不满，形成很多负面情绪，直接影响到酒店在客户心目中的评价。在运用精益管理手段以后，一部分酒店实行退房免查房制度，对结账离店流程进行优化，对酒店服务流程进行简化，分别从宾客结账退房、前厅服务人员询问顾客是否在所居住的客房内产生额外消费，然后根据宾客自报情况就可以进行结账了。精益管理能够代表酒店对顾客的充分信任，能够减少运营部门授权对顾客的损失。通过精益管理流程优化可以提

4、高退房结账的速度，改善服务，从而在根本上提高顾客满意度。关键词：电力宾馆；精益服务；流程；优化ABSTRACTInthispaper,combiningthetheoryofleanserviceandserviceprocessoptimizationtheory,theanalysisaboutthepresentsituationofPowerHotelserviceprocess,fromtwoaspectsoftheinternalenvironmentandexternalenvironmenttofindPowerHotelinthecurrentsituationo

5、fserviceprocess,andcombiningwiththestepsandeffectofPowerHotelserviceprocessoptimization,tofindthespecificoptimizationmeasures,andtheoptimizationeffectisevaluated,andpromotedtheimplementationofPowerHotelserviceprocessoptimization.Hotelserviceinuseprocess,fromtheinternalworkprocessestothehotelou

6、tsideoftheserviceprocess.Previoushotelprocessmanagementistoachievesomespecific,flexiblemanagementgoalsandneedaseriesofstepsandactions.Usuallyworkprocesscanbedividedintohotelmanagementprocess,managementprocessandserviceprocess.Forthehotel,serviceprocessmeansthatcustomersenjoybythehotelateachste

7、p，andlinkthesumofaseriesofserviceforthecustomers.PowerHotelcanestablishitsownspecialserviceprocess,andsetgoodprocessusuallywillnotbequestionedandchange.Therefore,ifthehotelprocessoptimizes,canproducealotofservicequalityproblem,alsofromt