人保财险机动车辆延保服务操作手册

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1、机动车辆延保服务操作手册人保财险北京市分公司二〇一二年五月目录一、延长保修介绍11、什么是延长保修12、延保项目背景13、延保的作用14、延保项目模式15、延保项目结构26、延保合同内容27、延保保障范围38、延保保费及服务费标准49、非保障范围4二、销售话术及技巧41、接待话术42、咨询电话话术43、售中话术44、Q&A6三、延保业务流程介绍91、销售流程92、延保维修服务及理赔流程10一、延长保修介绍1、什么是延长保修车辆的原厂保修期期满之后，由4S店按照延长保修服务合同的约定，向车主提供的

2、、延长一定期限或公里数的保修服务。在延保期之内，车辆发生延保合同保障范围内的机械或电气故障的，由4S店为车主提供免费维修服务。2、延保项目背景目前国内不同车型的保修期大多为2年6万公里（以先到者为准），超出原厂质保期之后，车辆发生故障的几率大大提高，车主对2年后的维修费用有所担忧。私家车2年后的平均行驶里程为32000公里左右，2年后（行驶里程未达到6万公里时）车辆出现故障，车主不易接受，易导致投诉。2年后客户倾向于选择低价格的维修渠道，4S店客户流失率会明显上升。3、延保的作用a）对车主车主支

3、付一定费用购买延保服务，在合同期内锁定了维修成本，能够避免因为车辆质量问题而支出意想不到的巨额费用（发动机、变速箱总成损坏），减少后顾之忧；避免了因为通货膨胀而导致的未来的更高的维修成本；享受高质量的维修服务，车辆在延保期间接受厂家授权4S店的服务，这与车辆在原厂保修期内维修的流程和解决办法是一样的，使用纯正配件，省去在路边店修理的担忧；车辆有更长的质量保障服务，延保可以随着车辆的转让而转移给新车主，在转让时可提高车辆转让价格，其差价也将高于延保购买时所投资的金额。b）对4S店提高客户满意度、忠

4、诚度，降低原厂保修期结束后客户流失率；避免原厂保修期结束后出现高价值零部件故障导致的客户投诉；促进整车销售；获取适当利润（延保销售、车辆回本店保养和维修）。4、延保项目模式延长保修项目采用“4S店主导模式”：以4S店推出自有服务进行宣传，增强客户对延保产品的信赖，同时增强4S店自身的品牌影响力；延保服务流程参照原厂保修流程操作，简单易行；4S店通过网址访问登陆系统即可完成，无需额外的成本支出。第10页共10页1、延保项目结构a)4S向车主售出自有品牌的延保服务，与车主签署延保服务合同，以有偿（或

5、赠送）的形式向车主提供延保服务；b)4S店作为投保人和被保险人，就为车主提供延保维修服务而可能产生的相关财务风险，向保险公司投保机动车机械部件延长保修责任保险；c)人保作为延保责任保险的承保人，对4S店为车主提供约定的汽车延保服务而产生的相关财务支出（包括零件费、维修工时费、救援费等）向4S店承担保险赔偿责任。项目结构v被保险人：4S店v投保人：4S店v投保内容：延保相关财务风险PICC车主4S店延保服务合同延保责任保险2、延保合同内容a）合同约定：车主购买延保服务之后，在延长保修期内车辆发生延

6、保合同保障范围内的故障时，4S店承担相关零部件的维修费、工时费、以及拖车费用；b）车辆性质：常住地在中国大陆地区（不包括香港、澳门、台湾）的家庭或个人购买和使用的机动车辆、政府机关用车；除外规定：任何被用于以盈利为目的的商业用途以及公共服务用途的机动车辆，不提供延保服务。c）销售方式：只针对原厂保修期内的车辆进行销售，根据购买时间分为3个时间段，越早购买价格越优惠（目前阶段只接受与新车同时购买、次新车现阶段也可以）：★新车购买时（性价比最高）；★1年或3万公里内；★2年或6万公里内。d)延保期限

7、：原厂质期过后，延长1年或3万公里、2年或6万公里、3年或9万公里（以先到达者为准）；e)服务类型：银卡服务、金卡服务。f)保养/维修约定：车辆的日常保养、维修必须在4S店进行；保养周期以车主手册规定的或者4S店建议的周期为准。第10页共10页g)可以转让：但车辆被转让给除4S店以外的任何汽车服务机构，或通过除4S店之外的任何汽车服务机构转售的除外。h)可以解除：前提是车主从未要求经销商提供过延保合同项下的延保服务。1、延保保障范围（详见延保合同约定）发动机传动系统变速箱v因机械或电子故障造成的

8、维修费用（包括零件费和工时费）银卡服务金卡服务发动机转向系统高科技系统前后悬挂传动系统冷却系统刹车系统变速箱电力/电动设备燃油系统空调系统v因机械或电子故障造成的维修费用（包括零件费和工时费）第10页共10页1、延保保费及服务费标准延保服务为客户提供了多样化的产品选择，具体如下：原厂保修期延保期限保障类型2年3年4年银卡服务1年或3万公里1年或3万公里1年或3万公里2年或6万公里2年或6万公里2年或6万公里3年或9万公里金卡服务1年或3万公里1年或3万公里1年或3万公里2年或6万公里2年或6万公