浅谈电力行业服务意识的转变

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1、浅谈沙河电力行业服务意识的转变一、沙河电力行业服务意识的现状（一）服务转变、服务观念的重要性开展电力优质服务非常重要，既是发扬电力行业优良传统的需要，也是新时期经济社会发展的客观要求。为广大电力客户提供优质服务，是“人民电业为人民”的直接体现。胡锦涛同志提出科学发展观的重大决策，强调以人为本，构建社会主义和谐社会。和谐社会把电力优质服务放到了更加突出的位置。电力行业具有自然垄断的特征，电力服务的好坏一定程度上代表着党和政府的形象。认真开展电力优质服务，让广大电力消费者切实享受到方便、快捷、舒心。进一步规范服务行为

2、,要进一步加强营业窗口的规范化建设，优化服务流程，完善服务标准。要建立有效的优质服务体系和供电服务工作协调机制，将优质服务的要求贯穿到生产经营的每一个环节，确保对社会的承诺一一兑现，确保优质服务的内涵不断得以发展和丰富。优质服务是供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，是企业的品牌，必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。要有服务内容、业务流程的创新，在建成以市场需求为导向的新型的用电服务体系后，要积极开展电力需求侧管理与服务，立足于快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务以赢得市场

3、。（二）供电优质服务的涵义和特殊重要性在市场经济条件商品相对充足的今天，供电企业的优质服务就显得十分重要、十分紧迫。作为县级供电企业，是电力系统的最基层，直接与广大客户打交道，因此开展优质服务有其特殊的意义。（1）供电优质服务的涵义供电优质服务，就是让用电客户满意的服务。要让用电客户感到满意，就必须具备：充裕、安全、稳定的电力供应；及时、便捷专业的用电保障；统一、规范、舒适的服务环境。客户感觉到自己的需求被满足了，并且在接受服务的整个过程中，感觉到舒心、方便，感觉到被重视、受尊重，就会对你的服务产8生好感，就会对

4、你的企业产生依赖性和忠诚度。真正的优质服务不是我们说了什么、做了多少，而是客户感受到了什么、感受到了多少！[1]（2）优质服务的特殊重要性电力是一种特殊的商品，电力优质服务不是你想不想搞的问题，而是你服务不好群众不答应、社会不答应、政府不答应的问题。供电优质服务关系千家万户、国际民生、社会稳定、政府形象。这些特性使得供电服务在整个电力销售中占的比重要比一般商品的服务重要的多。供电服务的好坏，比一般商品更容易引起群众、社会和政府的关注。[2]二、沙河供电服务意识上存在的问题（一）观念滞后，患难与共意识不强供电企业在

5、长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工中存在这样的思想。为民服务是连接供电企业和客户的桥梁和纽带，一言一行代表着企业的形象。在过去几年里，沙河电力部门以“上帝”自居，对客户永远是—副“给予”的心态，造就了那个时代的“电老虎”。那时，人们谈“虎”色变，沙河供电企业的职工天生有—种“皇帝的女儿”的尊贵感。这是电力行业长期处于

6、垄断的地位而形成的高贵感的体现。那时缺少“服务”意识，或者从来没有把我们的工作看作是一种“服务”而看成是一种“给予”，把“责任”却当成“权力”拥有，在有的职工看来，卖电靠自然增长，催费靠拉闸限电，违章习惯成自然，他们的优越感极强，基本无忧无虑。（二）对优质服务的认识存在局限性过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性。2007年河北省供电公司明察暗访小组下到基层单位视察工作，到达沙河供电所检查时，询

7、问营业厅人员低压业扩流程，营业厅人员没能回答出来。一个简单的问题就说明了，8大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，片面地从服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。（三）队伍素质与优质服务有差距主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。部分员工对业务知识还是一知半解，没用从根本上去掌握内在要领、工作方法，缺乏社会责任感、积极性

8、。导致整个队伍的素质与优质服务还存在一定的差距。（四）宣传服务不到位沙河供电公司在宣传服务方面还有欠缺，有关领导没有从思想上重视起“广告效应”来。以至于广大电力客户对当前电力供应和营销服务消息闭塞。电力部门没有及时批露电力运行状况，宣传解释工作不到位，没有真正做到缺电不却服务，限电不限真情。三、当前沙河电力行业服务现状的分析随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”现代