转变服务意识,提高服务水平

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5、态度和服务水平（点课件）点手-或许，我们在现实生活中从没有遇到过这样的服务态度，我们自己也绝不会用这样的态度对待客户。也许，我们中有人认为自己在现在的工作中对客户已经提供了很优质的服务。那让我们一起来听一听潘天伟先生在上岛咖啡的经历。滚轴---点喇叭---挪开光标谁能对以上两个案例，谈谈自己的感受吗？（请举手发言）三秒环扫全场，你认为那个案例提供了优质的服务？有请营销中心客户经理宋菲菲谈一谈。我们第二个案列中的潘先生，第一次来到上岛餐厅，享受到了优质的服务，如果没有后续的服务关怀，他会从此以后坚定

6、地选择上岛咖啡，而不去别的咖啡店吗？请大家告诉我，会吗？不一定，有可能还会有另外一家服务更好，位置离公司更近的咖啡店。是什么原因促使潘先生坚定地选择了上岛咖啡呢？---是客户关系管理，上岛咖啡给潘先生发的短信啦、信箱里的泡制咖啡手册啦、邮箱里的如何选择精品咖啡豆的手册啦，都是实施的客户关系管理的一种方法，所以说，（指大屏读）优质的服务可以让客户满意，但不足以让客户忠诚，让客户忠诚要依靠客户关系管理。点课件我们都说；“客户是上帝”可是这位上帝需要我们不遗余力地向他证明，选择我们是正确的，否侧，他将义

7、无反顾地选择别人。点课件两下在我们和客户之间还存在有第三者，时刻威胁到我们和客户的关系。我们要具有危机意识，具有危机意识是做好服务的前提，做好面对面服务是基本要求，后续的客户关系管理是让客户关系牢固的重要手段和方法。所以，今天，我们在这里一起来探讨关于服务营销和客户关系管理的话题，主要从以下三个方面来与大家交流、沟通。点课件两下第一、转变服务意识；第二、提高服务水平；第三、客户关系管理。我们来看今天的第一个内容，转变服务意识，在座的各位，包括我自己，我们都感觉自己已经具备有一定的服务意识，并且对客

8、户的服务也很不错，为什么还要转变服务意识呢？点课题■金融风暴席卷全球。■全球经济一体化，地球村出现。■狼来了。（国际烟草集团准备进入中国）■你听到喊杀声了嘛？■市场环境变了，你准备好了嘛？随着世界经济竞争加剧，我们必须要转变服务意识，提高市场竞争力，危机意识是我们做好客户服务的前提，让我们先来理解什么是“服务”?在日常生活中，我们既是一个服务者，也可能是一个被服务者，有谁能就“服务”的含义给大家阐述一下，有请博湖县局客户经理成艳跟大家交流一下。回答非常好，已基本说明服务的含义。请坐