自考商务交流00798的重点归纳

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1、重点归纳4第一章:交流过程一、交流一般有四个主要目标:1、被对方接收(倾听或阅读)2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响(发迹行为或态度)二、非语言交流包括哪些:(附加交流)1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触7、接近8、点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达三、交流的障碍:1、感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性四、在交流过程中要考虑的6个基本因素:1、为什么(目的)2、何人(接收者)3、何时4、何地(地点和场景)5、何事(主题)6、怎样?(语气和风格)五、策划信息的步骤:1、列出你的目

2、的;2、收集信息;3、信息分组;4、将信息条理化(编排资料方法:时间顺序、空间(地点)顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序);5、列出纳要;6、写出草稿;7、编辑和完成终稿。六、交流对于企业经营的必要性:1、有益于建立良好的工作关系;2、更有效的决策;3、提高工作积极性;4、提高工作效率七、企业内部交流的必要性:企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的,而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合,信息需要在组织内部的人员之间进行传递。八、企业外部交流的必要性:企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持

3、联系第二章:有效的口头表达一、讲话的基本技能:1、个人素质:清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表(个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境)、姿势(姿势与音质也有关系,好音质的特点是:机敏、愉快、清晰、充满感情)2、声音素质(影响说话声音的因素):发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调二、讲话应具备的特征:机敏、愉快、清晰、富有表情(声音充满感情)第三章:倾听一、提高听力的理由(认真倾听可以产生许多有益的结果):1、对他人是一种鼓励;2、拥有全部的信息;3改善关系;4、解决问题5、人与人之间的进一步理解二、倾听的好处:信息、理解、说话

4、者同样认真听取对方讲话、合作三、提高注意力的方法(良好倾听的10条帮助):1、为听做准备;2、兴趣;3、保持开放的心态;4、倾听主要观点;5、以批判的态度听;6、抵制分心;7、记笔记;8、帮助讲话者(做听者反应)(听者反应包括或表明正在听的方式:轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复);9、反馈;10、克制第四章:非语言交流一、主要的无声语言有:沉默、时间、身体语言(人体动作学)二、空间:空间也能表示某种意思;每一个人都有空间属于自己的在感觉。三、空间和地位:空间通常直接与地位相联系。四、领

5、地五、个人空间:我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离,这种距离可以分为4种类型:1、亲密距离:近状态(实际触摸或拥抱);远状态(0.5m)2、私人距离:近状态(0.5m~0.75m);远状态(0.75m~1.25m)3、社会距离:近状态(1.25m~2m);远状态(2m~4m)4、公共距离:近状态(4m~8m);远状态(8m以上)六、触摸七、方向和姿势八、面部表情九、眼神:眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用。1、表示兴趣;2、反馈;3、伴随讲话;4、吸引十、姿势:姿势被运用的主要目的。1、交流信息;2、交流情感;3、辅助讲话;4、表现自我

6、形象;5、表示关系。十一、语言交流和非语言交流的矛盾:无论什么时候,当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时,我们更应该相信非语言信息。十二、附加交流定义:字面上的意思是“除一般交流以外的“,所以在我们解释某人所说之话时,这个词用来指他实际话语之外的所有意思。第八章:群体内的交流一、群体交流的优势:1、更多的承诺:当人们参与决策过程时,对决策会更多地承担义务;2、更好的决策:(有以下四个原因)1)有更多可利用的信息:通过使用“头脑风暴法”能人为地增加信息的数量,特别是新的、想象的和创造性的信息; 什么是“头脑风暴法”:1)主题或问题的表述必须简明;2)不许非难,要抵制内心的自省

7、;3)记录所有想法;4)鼓励对这些想法自由联想;5)想法的数量是重要的;6)鼓励对想法进行组合和引伸。2、更多更好的建议:有些工作是非常适合群体共同完成的:1)要求有某些分工的工作;2)要求手工而不是智力技能的工作;3)需要创造性的工作;4)记忆和回忆信息是很重要的工作;5)判断的对象意义不明确的工作; 3、更大胆的决策:人们在群体中看来比单独时更愿意接受风险较大的决策:原因一是认识决策可以由全体成员分担,原因二是可以某些方式赋予风险以“价值”,被视为勇敢、有魄力等。 4、更高的

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