自学考试 00798 商务交流 重点整理

《自学考试 00798 商务交流 重点整理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第一章交流过程交流目标：被对方接收（倾听或阅读）、被对方理解、被对方接受、引起对方反响。非语言交流包括：表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、接近、点头、仪表、讲话中的非语言表达、写作中的非语言表达。交流的障碍：感觉差异、武断、成见、缺乏了解、缺乏兴趣、自我表达困难、情绪、个性。交流的六个基本问题：为什么（目的）、何人（接受者）、何时何地（地点和场景）、何事（主题）、怎样（语气和风格）。策划信息步骤：1）列出你的目的2）收集信息3）信息分组4）将信息条理化5）列出纲要6）写出草稿7）编辑和完成终稿。编排资料的常用方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性

2、顺序、熟悉性顺序、因果关系排序、专题顺序。第二章有效的口头表达有效口头表达的个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表、姿势。好音质的特点：机敏、愉快、清晰、充满感情。有效口头表达的声音素质：包括发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、停顿和语调的使用。讲话应具备的特征：机敏、语调愉快、吐字清晰、声音充满感情。第三章倾听认真倾听的有益效果：对他人是一种鼓励、拥有全部信息、改善关系、解决问题、人与人之间进一步了解。倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作。对良好倾听的10条帮助：为听做准备、兴趣、保持开放的心态、倾听主要

3、观点、以批判的态度听、抵制分心、记笔记、帮助讲话者、重复、克制。倾听者的反应：轻轻点头并等待、注视讲话者、说我知道了恩恩等等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解。第四章非语言交流无声的语言：沉默、时间、身体语言。时间：由于时间观并不总是明确的，所以更重要的或许是每个人都有不同的时间划分，根据他们的地位和所处环境，人们对时间有不同的估价。亲密距离：1）近状态（实际抚摸和拥抱）。用来表达爱情、亲密的友情。2）远状态（远到0.5m）。可以握住手，表亲近关系。私人距离：1）近状态（0.5m-0.75m）。普通朋友2）远状态（0.75m-1.25m）。关系亲近

4、私下谈话等。社会距离：1）近状态（1.25m-2m）。非个人事务和一般性谈话，如商人见客户等2）远状态（2m-4m）。更多的用于社会和商务交往的场合。公共距离：1）近状态（4m-8m）。非正式的聚会，如教师对教室内的学生讲话2）远状态（8m以上）。通常为政治人物或名人所用，应有主席台。眼神在社交中发挥的作用：表示兴趣、反馈、伴随讲话、吸引。通常姿势用于的目的：交流信息、交流情感、辅助讲话、表现自我形象、表示关系。第五章电话交流电话的优势：1）速度快2）即使人们不能相见，也可以使人们相互谈话3）它十分平等：地位、外表和环境都看不到4）有很强的遮盖作用：没有与顾客面对面时的

5、社会和情感的影响。打电话的基本原则：简明、礼貌、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。总机接线员的素质：语言的可理解性、速度、礼貌、准确、判断力、机敏。控制电话谈话的过程：1）确认清楚的知道电话要打到的目的2）采取主动3）每次开始打电话时，要说明自己是谁和为什么打电话而与对方有一个口头上的握手4）借用对方的谈话风格和词汇以产生好感5）利用足够多的问题来使谈话进行下去6）寻找共同点，搁置分歧7）重点的话语后要停顿一下，使对方有所反应8）寻找共同点时要提供多种选择。语音信箱的优点：降低成本、保留了电话录音、通告、可接近性、容易使用、避免了电话捉迷藏。语音信箱的缺点：组织

6、中大多数成员都需要在此系统上、每个人经常打开信箱才起作用、滥用系统。第六章面谈面谈：任何有计划的和受控制的、在两个人或更多人之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的话。有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。面谈的目的：信息的传播、寻求信念或行为的改变、解决问题和决策、探求与发现新信息。面谈信息的类型：1）描述性信息2）知识真实性信息3）行为状况信息4）态度及信念信息5）情感信息6）价值观信息。业务面谈的常见类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。面谈开始：1）概述被面谈者或面谈者面临的问

7、题2）说明自己（面谈者）是如何发现问题的3）就特别问题征求意见或寻求帮助4）向被面谈者举出采用自己建议解决问题的好处5）以惊人的或吸引瞩目的事实开始6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法7）不谈问题本身而谈其背景原因起因8）说出派自己与被面谈者见面的人的名字9）说出自己代表的组织、公司或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间11）提问。面谈的组织控制程度分为：非结构化的面谈、一半结构化的面谈、高度结构化的面谈、高度结构化-标准化的面谈。如何提问和调查：1）直接的提问或限定性提问。用于对确定的主题寻求明确答案时，缺点是限制了被面谈者的