携程的服务用语培训教材

《携程的服务用语培训教材》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、携程的服务用语培训教材　　　　1、接电话时的注意　　接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。　　2、开头语　　您好！很高兴为您服务！　　3、无声音：　　1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”　　2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”　　3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出

2、现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。　　3、声音小　　1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”　　2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。　　3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。　　4）客户提出你声音太小的时候

3、，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”　　5）、客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”　　4、没听清或不明白用户的话时　　1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有

4、听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”　　2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对

5、业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。　　5、解答过程中注意事项　　1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。　　2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”　　3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”　　4）当CSR解答中用户没有声音时，

6、可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”　　5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”　　6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”　　7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”　　8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”　　9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容

7、许我再补充几点……”　　6、查询中需要用户等待时　　1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”　　2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”　　3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”　　4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说“先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”　　5）确认用户的联系电话

8、后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”　　7、需要用户提供资料时　　1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”　　2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX，。。。。对吗？”　　3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“