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1、工商银行客户关系管理应用一、了解银行业CRM应用的整体现状1、客户关系管理的思想客户关系管理（CRM）的思想由来已久近年来借助先进的信息技术,出现了较快的发展。CRM是一种以客户为中心的管理理念,它以信息技术为手段,不断地管理和改善市场、销售、客户服务等与客户关系有关的务流程,并提高各个环节的自动化程度,使企业内部和客户之间达到信息共享,从而提高客户的满意度和忠诚度。2、银行业CRM应用的整体现状（一）CRM实施中过分强调技术，忽略观念的转变商业银行在CRM的实施过程中存在过分强调技术的现象,认为CRM的实施是技术部门的事,甚至CRM等同于一套客户关系管理软件。基于这种认识,在CRM技术平
2、台的设计过程中,往往不是按照以客户为中心的思想去设计系统,而是按传统的以账户为中心的模式去设计,使CRM的实施缺乏一个正确的技术平台支持,自然无法达到预期实施目标。另一方面,从运营层面来看,这一认识会使以客户为中心的思想无法真正地贯彻到银行业务地运作过程中,即使有CRM技术平台地支持,也无法实现有效地客户关系管理。CRM作为一个涉及到管理变革的复杂工程,需要有思想、文化、组织和技术等多方面条件的支持,才能真正实现以客户为导向的运营目标。但在现实中，我国商业银行忽略了员工思维模式的转变，没有将CRM上升到一个战略高度。CRM的应用不仅仅涉及技术的转变，更重要的是银行员工观念的转变，只有员工观
3、念彻底转变了，CRM才能发挥更大的作用，给银行带来更好地收益。（二）片面强调优质客户和争取新客户，忽视普通客户和老客户银行业务的发展遵循“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的主要客户,所以许多银行的CRM项目就按照“二八定律”去设计,实施CRM项目的目的就是找出20%的VIP。进行客户划分,对重要客户进行有针对性的服务固然是必要的,但因此而在实施过程中忽视普通客户,降低对普通客户的服务质量,就可能造成现有客户的流失,而发展一个新客户的成本远高于保持一个老客户的成本。因此不能只重视20%的VIP客户却冷落了80%的普通客户。此外，根据口碑效应,一个满意的顾客可以引发8笔潜在的生意,一
4、个不满意的顾会影响25个人的购买意愿,因此,一个愿意与银行建立长期稳定关系的顾客可以为银行带来相当可观的利润。同样,失去一个顾客,给银行带来的也不止“一个”损失。所以CRM的主要策略是保留老客户,而不是一味地争取新客户。（三）客户经理整体素质较差，对客户经理的管制不健全在我们的商业银行中，客户经理主要来自以前的信贷业务员和外勤人员，客户经理的整体素质良莠不齐部分客户经理的综合素质还比较低，而且在商业银行客户经理队伍中，人员结构还不很合理，尤其是高级专门综合型人才比较稀缺。以某国有商业银行湖南省分行长沙市某支行为例，截至2004年，该行总职员人数为126名。其中客户经理为24名，客户经理的数
5、量占总人数的19.8%，不到20%的客户经理的比例显然有些不足。对客户经理的管理不健全，主要表现在客户经理制运行中的信贷资产责任经营中责权的不落实，内部组织形式的滞后和各部门之间协调不好，以及业务流程太长，层层审批，多级管理的模式的弊端。客户经理不仅要关心贷款的发放，还要注意信贷结构的合理。因为信贷结构的优劣直接关系到业务质量的好坏，也直接关系到商业银行的效益。就国有商业银行来讲，信贷资产质量如果低下，将大大延长其扭亏为盈的时间表。所以客户经理制的完善，必须确保资产责任经营制落到实处。同时，客户经理制要求实现集约营销，要求银行经营管理体系的全面调整。但是，很多银行到现在还未能及时完成。有的
6、银行虽然建立了新的机构和部门分工，但又存在磨合期的问题，结果导致部门之间业务运转不畅，接下来的当然是客户经理对外作业的能力受到制约。还有，实行客户经理制的要求是为客户提供一站式的服务，简单、快速、高效是其核心。但是在我们的国有商业银行客户经理制运行中，并未达到上述要求。在对客户的服务中，还是受到以前那种层层审批、级管理的影响，存在业务流程太长、效率过低、缺乏有效的快速反应机制，不能快速高效地满足客户需求。（四）风险防范能力弱我国商业银行的风险信息分散,对客户财务状况了解不够。由于报表上报和公布的时间差削弱了银行对企业客户的监督作用,不能及时地发现和预防客户投机、欺诈行为,以及“关系信贷”等
7、导致了中国商业银行的信贷不良,加大了银行的金融风险。一、选取工商银行，分析客户关系管理的现状、应用范围、主要功能分析工商银行客户关系管理的现状、应用范围、主要功能一）中国商银行的客户识别现状与分析1、中国工商银行的客户识别现状中国工商银行对客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户的识别过程包括：
