资源描述：
《国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、淮北师范大学毕业论文国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策摘要：改革开放以来，伴随着旅游业的飞速发展，特别是近十年来，我国旅游业有了突飞猛进的发展，国内旅游人数剧增，并一度出现了旅游景点人数暴增，旅游消费额激增等现象，旅游已成为全民关注的焦点。大众旅游的这种爆发式发展也带来了很多问题，其中旅游投诉问题是旅游行政管理部门及旅游企业一直关注和亟待解决的问题。本文通过对旅游投诉的理论研究及案例分析，总结了国内旅游投诉产生的主要原因，并提出了相应的处理对策以促进旅游业更快更好的发展。关键词：旅游投诉；原因；对
2、策OntheMainCausesofTravelComplaintsinChinaandItsCountermeasuresAbstract:Sincethebeginningofreformandopeningup,alongwiththerapiddevelopmentofthetourismindustry,especiallyoverthepastdecade,withtherapiddevelopmentofChina'stourismindustry,thedramaticincreas
3、einthenumberofdomestictourism,andonceappearedinanumberoftouristattractionssurge,thesurgeintourismspendingphenomenon,tourismhasbecomethefocusofpublicattention.Thisexplosivedevelopmentofmasstourismhasbroughtalotofproblems,oftouristcomplaintstourismadmini
4、strativedepartmentsandtourismenterpriseshavebeenconcernedabouttheproblemstobesolved.Inthispaper,theoreticalresearchandcaseanalysisoftouristcomplaintssummarizesthemaincausesofdomestictourismcomplaintsandproposedthecorrespondingcountermeasurestopromotefa
5、sterandbetterdevelopmentofthetourismindustry. Keywords:CausesofTravel;theCausersandtheCountermeasures.淮北师范大学毕业论文目录1引言11.1问题的提出11.2国内旅游投诉的研究现状11.3研究目的及意义22国内旅游投诉现状22.1总体情况22.2主要问题23国内旅游投诉产生的主要原因43.1旅行社擅自降低服务标准43.2旅行社或导游擅自更改、增减旅游项目43.3旅游购物不规范43.4旅行社工作不到
6、位53.5导游人员服务素质低，服务质量差53.6旅游者自身原因54处理旅游投诉的主要对策64.1完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监督64.2加强对旅行社的管理，规范旅行社行为64.3完善旅行社内部机制74.4提高导游服务人员素质74.5加强旅游者的维权意识和旅游常识75结束语8参考文献..........................................................9致谢...............................................
7、..............10淮北师范大学毕业论文1引言1.1问题的提出我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》指出，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅
8、游产品[1]。隐性诉可分为两种类型。一种是口头传播,即旅游者对此次的旅游有不满的情绪,采取沉默的态度,不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。一种是通过网络投诉,将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里,借助网络进行传播,以发泄心中的不满情绪。网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点,负面影响力非常大[2]。在数据收集整理时通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉，本文中如无特殊说明，旅游投诉指的都是显性投诉。1.2国内旅游投诉
