客服规章制度和规范(最新)

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1、第一部分：淘宝客服语言规范准则一、   客服角色最主要的：1、   代表店铺和公司形象2、   产品专家和形象专家3、   了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、   让顾客记住店铺特色5、   责任心和态度最重要  二、   客服应该具备的知识1、   产品属性和应用知识：货号  规格  材质  功能2、   品牌基本信息：大礼拜护士鞋工作鞋休闲鞋、靴子等等3、   顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量三、   客服基本技能1、   买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、   售后服务的知识：看店铺的品牌服

2、务中心3、   应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷  投诉等 四、   客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、   反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（回复的黄金时间6秒），。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、   热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3

3、、   了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、   专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、   主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、   建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、   转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或

4、公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况1、   责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、   立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、   专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、   细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低顾客刚进店铺欢送客户欢迎用语：  您好，我大礼拜旗舰店**号客服，很高兴为您服务！（建议配上旺旺表情）您好我是**号客服。很高兴为

5、您服务，有什么可以帮您。您好我是**号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。欢送用语：  感谢您的惠顾，欢迎下次光临！或者一些祝福语（如：祝您工作愉快！祝您和您的家人生活愉快！等等）淘宝客服标准用语客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中，尽量站在客户的角度，一切为客户着想称呼：对客户称呼使用“您”规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该为；无法再低了

6、、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。客服必须记住的“十忌”1、忌争辩（时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。）2、忌质问（切记，如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。）3、忌独白（双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。）4、忌专业（跟顾客沟通最好同事易懂，用太多专业词汇不仅有可能造成客户补明白你的意思，更有可能客户以为你是在炫耀）5、忌直白（因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。）6、忌炫耀（切记不要过分夸大自己的产品）7、忌批评（与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美

7、，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。）8、忌冷谈（与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。）9、忌生硬（卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；切记太生硬了）10、忌命令（和顾客交谈时最好用协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。第二部分：接待技巧如何更好的留住顾客：1、首先一定要诚信，诚信乃销售之本。2、回答客服要亲切热情，和顾客建立好感。3、了解客户需求，更好的为客户服务，让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有亲切、轻松的感觉。4、处处为顾

8、客着想，多为顾客考虑。5、具有良好的专业知识，给客户更好的专业服务。6、做好售前是不够的，售后同样很重要，全方位为顾客做好一系列服务。客服了解顾客需求，懂得主动发问咨询1、顾客的年龄段范围？ 2、平时购买什么风格、颜色、品牌的衣服？（