(最新)在线客服工作规范.doc

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1、在线客服工作规范一、岗位的重要性2二、工作目标2三、服务理念2四、工作职责2五、工作时间2六、工作技能要求2七、工作规范23一、岗位的重要性在线客服是为客户提供的除电话端与网站邮箱外的另一种客户投诉渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓宽了与客户交流的方式，可以更好的保证企业沟通交流渠道的畅通，提高客户满意度。二、工作目标通过在线客服为客户提供更多、更优质、更便捷的快件售前、查询、售后等服务，减少客户申诉，提升客户满意度，让客户感受到我们的真诚，理解我们的工作，尽最大程度处理好客户反馈的问题。三、服务理念一如亲至，用心成就你我四、工作职责1、负责接待进入在

2、线（企业QQ）渠道内的客户投诉2、负责解答客户疑难问题3、负责反馈客户投诉内容与处理结果4、负责在线客服岗位的服务满意度和质量五、工作时间每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）六、工作技能要求1、打字每分钟达到60字以上2、已转正员工3、上月或季度业务知识考试合格七、工作规范1、上班前应按时打开电脑登录在线客服系统，保持在线状态。31、对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语。2、系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉。3、客户问题不能第一时间处理回复的应给与客户提示，不能长时间不闻不问。4、在与客户对话过程中不得使用

3、不文明语言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字词。5、工作期间禁止利用在线客服系统闲聊或做与工作无关的事情。6、等待客户较多时应逐一回复客服，未及时处理回复的客户要建议稍等，避免因咨询客户太多导致投诉堆积影响服务质量。7、对于已有处理结果的或无法改变的情况下，应委婉回复客户，拒绝粗鲁、死板。8、若工作中遇突发情况导致系统掉线等，恢复之后应立即登录系统查看客户留言并向客户表示歉意。3