在线客服工作管理纲要.doc

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1、在线客服工作管理纲要1、在线客服组织架构1.1、在线客服岗位编制原则1.2、在线客服岗位编制规划121、年度人力资源配置规划已有2011年规划122、月度人力资源配置规划已有2011年规划1.3、在线客服目前组织架构已有1.4、在线客服岗位说明书已有1.5、在线客服行政管理制度已有2、在线客服KPI考核手册2.1、客服KPI考核评定规则——已有3、在线服务政策3.1、在线服务政策总纲要已有3.2、在线各渠道服务政策321、淘宝渠道服务政策-已有322、拍拍渠道服务政策…已有323、新浪渠道服务政策已有324、乐酷天渠道服

2、务政策己有325、银联商城服务政策一己有326、孔夫子渠道服务政策…已有327、官网服务政策已有3.2、服务政策拟订及调整原则4、在线客服工作4.1、在线客服工作内容已有4.1.1、在线售前客服工作内容4.1.2、在线售后客服工作内容已有4.1.3、在线客服T作H标4.2、在线客服T作标准421、在线售前客服口常应答标准已有422、在线售前客服促销应答标准已有4.2.3在线400热线应答标准已有4.2.4在线网站咨询冋复标准4.2.5在线售后客服客诉处理标准已有（不完善）4.3、伟前业务关键流稈及规则4.3.1、售前应答

3、标准语模板已有4.3.2、售前促销推广应答语设置规则已有4.3.3、销售平台交易规则4.3.4、客诉信息处理流转规则已有4.4、伟麻业务关键流稈及规则441、客服退换货业务处理流稈已有4.4.2、物流异常处理规则已有443、*户支付异常处理规则4.4.4、客户退款异常处理规则4.4.5、客户订单修改处理规则已有4.4.6、客诉处理流程已有4.4.7、补偿流程已有5、客服培训5.1、客服工作培训手册5.1.1、售前客服工作手册已有（不完善）5.1.2、服T作手册5.2、客服年度培训计划已有5.3、入职上岗培训5.4、岗位技

4、能培训5.5、培训评估与考核