在线客服工作流程

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1、在线客服工作流程2012-9-10在线客服主要工作邮政电子商务邮政研究与支撑中心咨询查询投诉在线客服主要工作1.判断是否超出服务范围当接到客户咨询、查询、投诉时客服人员要先判断是否超出在线客服中心服务范围，如果是其他版块类的业务要告知客户相关客服渠道。当客户咨询邮政储蓄银行类问题时标准话术：“非常抱歉，储蓄类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打95580进行电话咨询。”1.判断是否超出服务范围当客户咨询中邮保险相关问题时标准话术：“非常抱歉，保险类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打4008909999进行电

2、话咨询。”当客户咨询报刊类问题时标准话术：“非常抱歉，报刊类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打400-6611185进行电话咨询。”当客户咨询EMS上门揽收类问题时标准话术：“如果您需要办理EMS上门揽收业务，请您拨打11183，电话预约。”2.咨询业务工作流程1.接到客户咨询，如果在线客服人员可以直接处理，则直接回复客户；2.如果接到客户咨询各省市个性化或有意向业务洽谈等咨询时，向客户说明该项业务为当地个性化业务，建议客户拨打当地11185进行咨询，如果客户执意要通过在线客服中心解决，在线客服人员可以帮助客户向当地1118

3、5咨询后回复客户。客户在线查询时，为客户提供各类在线查询网址，或帮助客户进行查询，回复客户查询结果。1.邮件的查询（1）国内邮件查询客户：查询邮件客服：您好，国内给据邮件查询网址如下：http://yjcx.chinapost.com.cn/”客户：您可以帮我查一下吗？客服：您好是可以的，请您提供一下您的邮件号码，我们将为您查询查询结果多为“在xx处理中心“。话术：您好邮件的查询结果如上（将查询结果复制给用户）客服：您好您的邮件是在处理中心的。客户：为什么这么长时间都没有动呢？客服：您好应该是处理中心的邮件较多，也有可能是系统更新延迟的。您可以

4、拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的在xx投递部，正在投递中。客服：您好您的邮件正在投递中。客户：为什么这么长时间都没有动呢？客服：您好应该是投递部的邮件较多，也有可能是系统更新延迟的。您可以拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的客户：能帮我催一下吗？客服：很抱歉是不可以的，我们这里只负责网上咨询的。邮件被签收，但客户没有收到的客服：请您咨询您的家人、邻居是否帮您签收邮件客服：请您咨询您所在小区物业、单位门卫是否帮您签收邮件。客户无邮件号码时，话术：无法提供订单号码的情况下，只能通过寄件人携带邮寄凭证到寄件局办理明细查询，查询邮件状态

5、。提供网址，用户没有查到结果的客服：请问您是什么时候寄出的呢？客户：大概寄出不到三天客服：非常抱歉，邮件交寄3天后才能在系统上跟踪到邮件状态，目前系统中无法查询到您的邮件，请您稍后再次通过网站查询客户：寄出三天多了客服：您好请您和寄件局核实一下您的邮件号码是否正确的客户：是正确的客服：您好有可能是我们的系统更新延迟，还请您等候查询。查询系统出现问题时：客服：很抱歉查询系统出现故障，还请您等候查询。客户：什么时间能修好呢？客服：您好工作人员正在尽力抢修中，很快就会修复的。国际邮件查询结果显示在国际处理中心较多客户：海关要处理多长时间客服：您好具体

6、时间我们也不能保证的客户：如果海关要收通关费的话会通知我吗？客服：您好会通知的客户：为什么我寄出国的邮件在海关一个多月了还没有动呢？客服：您好，邮件有可能已经到国外了的，还请您到寄达国的查询网站上看一下的。因为邮件一般到达国外的话我们这里就查不到信息了的。咨询时限邮政快包的投递时限是10天，普包投递时限是15天。挂号信、挂号印刷品的邮寄时限为15天航空包裹邮寄时限为一周左右；空运水陆路包裹邮寄时限为二十天至一个月；水陆路包裹邮寄时限为一个月至三个月。”投递部门的电话号码或是地址话术：“请稍等，帮您查询一下”（通过http://www.183yf

7、.cn/post/查找）客户咨询领取包裹所需凭证时话术：“领取包裹时，需要提供包裹单和收件人身份证。如果他人带领，同时还需提供代领人的身份证。”客户咨询报刊亭、服务站申请流程时话术:“非常抱歉，您的咨询不在我们服务范围内，感谢您对中国邮政的支持。谢谢！”3.查询业务工作流程客户在线查询时，为客户提供各类在线查询网址，或帮助客户进行查询，回复客户查询结果。1.国内给据邮件查询网址：http://yjcx.chinapost.com.cn/。可用于查询国内包裹、挂号信2.国际给据邮件查询网址：http://intmail.183.com.cn/3.

8、EMS邮件信息查询网址：http://www.ems.com.cn/3.查询业务工作流程4.邮政编码查询网址：5.邮政资费查询网址：http://zf