最新版客服规章制度.doc

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1、最新版客服规章制度　　　　1、在主任领导下负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作　　　　2、不断提高自身专业水平熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧　　　　3、做好来电及网络咨询登记管理工作登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记　　　　4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪

2、器设备、收费价格、业务动态等情况经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络适时更新相关资料做到准确无误专家咨询电话要及时准确地接转电话　　　　5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容　　　　6、做好咨询数据的统计、分析工作定期填报统计分析报表　　　　7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制对每日就诊患者定期进行电话回访并作出进一步挖掘计划