客服薪酬规章制度.doc

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1、NH//HR/2012.5.9标准规范V1.0LLM客服薪酬考核制度文档类别管理规范文档编号NH-HR-CG001来源部门人力资源部应用范围全公司保密级别★★★★修订历史记录日期版本说明作者2012-5-151.0公司客服部体系初版薪酬考核制度（红色为待确定项）露目录1、目的22、适用范围23、考核原则24、客服部行为及技能管理标准规范25、客服部岗位职责26、客服部作业流程管理标准规范47、客服部薪资绩效考核管理规范48、处罚、奖励及淘汰措施9NH-HR-2012.5.9第10页共10页NH//HR/2012.5.9标准规范V1.01、

2、目的根据公司战略规划，对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。2、适用范围绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。3、考核原则3.1以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；3.2以员工考核制度规定的内容、程序、和方法为操作准则；4、客服部行为及技能管理标准规范4.1客服角色4.1.1代表店铺和公司形象

3、4.1.2产品专家和形象专家4.1.3了解顾客需求，引导话题，诱导成交4.1.4让顾客记住店铺特色4.1.5服务态度积极，有责任心4.2客服应该具备的知识4.2.1产品属性和应用知识：货号款式规格材质功能等4.2.2品牌基本信息：如（公司知名度、历史背景、发展方向等）4.2.3顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量4.3客服基本技能4.3.1买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物4.3.2售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心4.3.3应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等4.4客服语言行为规范最高标准：微笑服务（电脑看到

4、）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归NH-HR-2012.5.9第10页共10页NH//HR/2012.5.9标准规范V1.04.5客服应该避免的几种情况4.5.1责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极4.5.2立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客4.5.3专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4.5.4细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低5、客服部岗位职责5.1岗位职位鉴定岗位名称：客服专员、中级客服、资深客服岗位上级：客服主管负责事项：售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、

5、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;5.2客服专员岗位职责5..2.1通过阿里巴巴在线聊天工具，解答顾客对产品及客服流程的疑问；5.2.2帮助客户查询与订单相关的信息、物流信息；5.2.3回复电话咨询和网络咨询；5.2.4接受电话订单和网络订单，处理订单的一切售后服务；5.2.5回访和维护客户，建立良好关系；5.2.6及时处理客户投诉、维护公司良好的客户评价；5.2.7记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；5.2.8与相关部门紧密配合，协调通；5.2.9完成上级交给的其他临时事务性工作；5.3客服主管

6、岗位职责5.3.1管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划；5.3.2合理安排客服部门人员工作，负责客服旺旺分配，确保客服部各岗位工作有序、及时、衔接；NH-HR-2012.5.9第10页共10页NH//HR/2012.5.9标准规范V1.05.3.3指导客服、售后等岗位人员的工作，提高客服部人员的工作能力、责任心、工作效率；5.3.4定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的跟踪及分析，进行客户需求分析；5.3.5带领团队处理日常客服咨询、解答及投诉；5.3.6处理突发情况，制定预警机制和处理方法；5.3.7

7、协助运营部制定客户方案，完成销售指标；6、客服部作业流程管理标准规范6.1售前注意6.1.1熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码、颜色、款式质量及注意事项是否有货、价格等，主动与陌生人交流，大胆热情；6.1.2了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度；6.1.3网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情；6.1.4做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；6

8、.1.5有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款；6.2售中服务6.2.1买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式