客舱服务中沟通技巧的研究

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1、民航服务中沟通技巧的研究地理与旅游学院艺术教育（空乘与礼仪方向）2010级徐琦指导老师谢媛媛摘要：沟通是服务者在为客户服务时最重要的环节。沟通是良好的服务工作最关键的要素，学会沟通才能更好地为客户服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧，建立和谐的客服关系，提高服务质量，达到让旅客满意的目的。关键词：民航服务；沟通技巧；运用Abstract：Communicationisanimportantpartinservicebetweencustomersandservants.Communicationisthemostimporta

2、ntfactorindoingservicework.Onlybyknowinghowtocommunicatewitheachothercanwedoservicebetter.Thispaperillustratestheapplicationofcommunicationskillsintheserviceofcivilaviation.Intheprocessofservice,servantsshouldapplycommunicationskillsaccurately,andbuildaharmoniouscustomerrela

3、tionshipaswellasimprovethequalityofservicetoachievethepurposeofsatisfyingthepassengers.Keywords：civilaviationservice；communicationskills；application一、研究的背景和意义（一）民航发展的现状随着新中国的发展，作为国民经济和社会发展的一个重要部门和先进的运输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的发展而不断壮大和发展。改革开放以来，航空运输量保持着快速的增长，航线网络也在与日俱增，飞机的运输能力也明显增强，

4、空管、机场等基础设施建设也相继取得了重大的突破和发展，管理体制的改革和扩大对外开放都迈出了较大的步伐。因此，航空运输在我国社会主义现代化建设中发挥着越来越显著的作用。与此同时，民航专业的服务和管理人才的需求也将大大提高。航空公司的服务不再仅仅是卖票、送乘客第12页（共12页）到目的地等简单服务，而是要将其融入旅游业、餐饮业等在内的全方位、延伸、增值的服务。然而，我国民航业中却存在着粗放经营的现象，民航服务人员的素质也是参差不齐，这势必会对民航业的未来发展带来不良的影响。我国民航服务人员在服务中存在的问题主要分为以下两类：1.缺乏强烈的服务意识。

5、目前，国内的民航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动服务，以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务。采取机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到体贴与温暖。2.沟通不够人性化。民航服务是一种相互沟通的过程，掌握必要的沟通技巧是每一个员工应该具备的的基本素质。目前，我国空中乘务人员的沟通能力基本不高，沟通的技巧掌握不足，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。例如，在航班晚点时，顾客会流露出各种抱怨不满的情绪，如果没有够采取良好的沟通去化解顾客的不良情绪，旅客对民航

6、服务的投诉就会一直居高不下。调查结果表明，现场服务补救是目前国内民航服务在接到投诉后存在的最大问题，而这种补救不仅仅依靠一些必要的的条文措施，航空服务人员及时、热诚的在旅客与航空公司之间进行有效沟通显得非常有必要。空乘人员不仅要运用适当的语言进行沟通，还要仔细观察，揣摩和分析乘客的需求，这些技能的掌握将有利于提高民航运输业的服务质量。（二）沟通在民航服务中的重要性沟通，是人与人之间交往的方法。沟通具有一定的目的性，是为了表达自己的情感，说明自己的需求，达到自己的目的等等。现代管理之父德鲁克针曾说过这样一句话：一个人必须知道什么时候说，一个人必须

7、知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这句话里涵盖了达成有效沟通的几个关键点：话题的定位，时机的掌握，沟通主体的确立及应变技巧的运用。客舱服务中处理和解决一些问题时，如果能做到以上几个关键点，那么问题的解决可能就会达到事半功倍的效果。第12页（共12页）在客舱服务中，沟通有助于服务人员帮助旅客。通过沟通，可以让服务人员了解旅客的需求和困难，并有机会帮助他们，有针对性地帮助他们，从而得到旅客们的认可，服务人员也在实际锻炼中增长了自己的知识，提高了服务的能力。沟通也有助于改善服务人员与旅客的关系。改善客我关系是沟通最基本的功能。二、民航服务中的常见问题

8、（一）常见问题的发生及其分类随着航空市场结构的不断变化和发展，如果说具有基本服务技能的员工，在正常的服务情况下，面对高素质的旅客还能够应付的话，那么面