始于客户需求终于客户满意

《始于客户需求终于客户满意》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、始于客户需求终于客户满意-浅谈以客户需求为导向的服务机制在企业管理的经营理念中，有一种理念，那就是以利润、以赚钱为导向。当企业发展到一定阶段时，这种理念严重束缚了企业的发展，对于现代企业来说这是一种缺乏前瞻意识的想法，同时也缺乏务实的态度。有一位欧洲治理学大师在接受媒体采访的时说道：“赚钱当然没错，但赚钱不是目的。”企业必须盈利，但不是说企业存在就是为了利润，就像人必须吃饭，不代表人活着就是为了吃饭，企业存在的目的是创造和维护客户的利益，作为烟草商业企业由于是国家垄断经营，从某种意义上说创造和维护客户的利益显得尤为重要。一、当前烟草商业服务状况随着零

2、售客户经营规模和经营能力的逐步提高，获得更多的紧俏货源支持和广告品赠送已经不能完全满足他们的需求，他们开始更加注重个性的满足和情感的诉求。在这种情况下，烟草公司所提供的服务就必须得到改进和创新。虽然“以客户为中心”的服务概念很深入人心，并且在烟草行业有了很大的发展，但是在具体到执行环节，具体到实际工作上，能够贯彻到底的却并不容易。比如早些年，有的烟草公司会在客户生日或新年的时候，寄去一张贺卡，送上一份祝福，其实，为客户寄上贺卡，它本身就是一项服务。是从客户的需求出发，充分考虑客户的需求，通过向客户提供一定的产品和服务，让客户在参与的过程中有所感受，留

3、下印象，使其精神需求得到最大程度满足的一种服务过程。只是随着时间的推移，这种服务表象的有些流于形式，有的客户却感受不到了。零售客户素质参差不齐，影响服务效果。目前，我们的服务对象也就是卷烟零售终端客户，特别是农村客户，青壮年劳动力外出居多，剩余的人员以老人、家庭主妇、残障人士等弱势群体偏重，文化程度较低，缺少经营意识，对于卷烟销售，只在乎低档、畅销品种，不能对消费者的消费行为进行分析研究，对新品牌的推介能力较低，消费引导能力不强，同时也缺少与烟草商业企业合作的意识，对于新事物的接受能力较差，也对服务效果的提升产生较大的阻力。　　队伍整体素质与客户服务

4、存在差距。营销队伍知识结构和学历不尽合理，不能很好适应岗位技能和企业发展的需要，部分人员是“半路出家”，理论水平相对较低，文字功底和口头表达能力较弱，有的没有掌握客户服务工作的基本方法和技巧，组织能力不强，缺乏做客户服务工作的耐心和细心，工作中心抓不住，在一线工作时往往显得非常吃力，效果也打了折扣。一线员工客户服务效率较低，存在留于形式的现象依然存在。虽然135工作法从理论上为客户服务工作提供了方法，加强了市场定期与不定期考核，注重了痕迹化管理，但是临时突发性工作的增加，干扰了正常的工作计划，导致为了应付考核而“走马观花”式走访市场。比如客户经理，实

5、际上担当了太多角色，使其不堪负重，工作质量大打折扣，其实，这些现象的出现，并非偶然，直接影响了我们客户服务的时效性与实效性。企业后台对前台的服务支持有待加强。商业企业有时只注重外部服务的加强，忽视了内部服务的改善，导致服务不到位。前台服务的任务分配、流程要求缺乏科学指导。服务人员的绩效考核体系需进一步完善，建立与客户满意度更加紧密的关联性考核指标。部分人员工作有情绪，拿多少钱做多少事的观念在一定范围内存在。管理上对于一线人员积极性的调动手段相对单一。由于烟草的体制所限，服务客户的创新气氛还不够浓，创新能力还不够强，服务方式上缺少活力。　二、以客户需求

6、为导向是烟草商业的发展趋势　　以客户需求为导向充分体现了“以客户为中心”的理念，既能够充分满足客户的发展需求，又能够有效地提高公司的市场竞争力和赢利能力，为公司开拓更加广阔的生存与发展空间，无论是从客户的角度还是从公司的角度，都是一个必然选择。首先树立以客户需求为导向的服务理念。理念是行为的先导。商业企业要想真正建立起以客户需求为导向的服务机制，增强危机意识和忧患意识，全体员工发自内心地尊重客户，一切工作从客户的需求出发。其次确立“服务”在企业目标考核中的地位。目标考核体系具有导向性。当前，在以销量和结构为主要考核项目的体制下很难做到优质服务。只有确

7、立了“服务”在目标考核体系中的地位，才能引起全员对服务的重视，提高服务水平，从而提升客户满意度。　　　1．从卷烟销售上看，零售客户销售的卷烟品牌越来越多样化。在零售客户的销售能力日益增强下，越来越多的卷烟品牌得到了上柜销售，并且销售的越来越好，此时，客户已不在局限于紧俏货源的供给，而是积极地向消费者推荐同档位的其它品牌，以满足消费者的需求。因此，以紧俏货源作为奖励的营销策略，虽然可以激励客户，但不一定是客户最先的选择。　　2．从客户需求上看，高层次情感需求将逐步超越物质需求成为主导型需求。马斯洛的“需求层次理论”中认为：该理论将需求分为五种，像阶梯一

8、样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求