前厅与客房案例讨论表

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1、课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题客房服务授课班级13级旅管专升本1班授课时间2014年9月30日授课地点15-426案例简介 一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。   第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门

2、外的把手上。中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子„„VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。案例讨论问题1、案例中服务员为什么会遭到客人的投

3、诉？2、酒店应如何预防这种事发生？案例讨论记录：教师总结参加案例讨论发言学生签字课程名称前厅与客房管理任课教师李景初讨论主题客房预订授课班级13级旅管专升本1班授课时间2014年10月8日授课地点1-304案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国

4、的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免

5、费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房案例讨论问题在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的怎样，体现了一名前厅服务员应具有的那些综合素质：案例讨论记录：教师总结参加案例讨论发言学生签字课程名称前厅与客房管理任课教师李景初讨论主题商务中心授课班级13级旅管专升本1班授课时间2014年10月14日授课地点15-426案例简介对不起，不能减免某星级宾馆大堂，三三两两的客人在办理退房手续。这时，一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前。“陈先生，您好。”总台的接待员热情的与他打招呼。陈先生边点头示意边接听电

6、话：“好，我马上给您打个优惠折头，您放心吧！”陈先生挂了手机，笑着对接待员说：“小李，我的客户顾先生住在你们宾馆1818房，按我的折头给他打五折，由我来签单。”总台的小李一听，忙查询计算机，果真1818房的住客姓顾，是昨晚住进来的，客好人还说要找人帮他打个较优惠的折头，没想到他是陈先生的客户。小李看过顾先生的开房单后说：“陈先生，您的客户顾先生是昨晚入住的，当时他就说要找人帮他打折，但是我们一直等到零点还没有见有人过来或打电话给我们通知要打折，我们已经给他打了八折，且已经上了一天的房费。”陈先生一听，忙问：“上了一天的房费？那你能不能把昨天的房费按我的优惠五折减免？”小李微笑着说：“不

7、好意思陈先生，这房费已经上了计算机，我们的房费报表已经制好，不能再改了，我们只能从今天开始按您的优惠价给顾先生打五折，您看行么？”陈先生一听，马上不高兴的说：“那怎么行，我昨晚已接到顾先生的电话，答应给他打五折的，可是我一疏忽把这事给忘了，今天打电话给他时，我才想起这事，你们就通融一下吧。”小李还是摇摇头说：“对不起，陈先生，我没有这个权限，帮不了您的忙。”陈先生低头想了一下说：“这样吧，我也不为难你，你就改六折吧？”小李还是摇头说不行。“那七