前厅与客房管理案例分析

《前厅与客房管理案例分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、1.超订掐架，怎么管理？陈娜经理的前厅部一直在做超额预订，但她最近经常听到前台主管和预订主管的争吵。前台主管说预订部为了自己部门的业绩拼命做超订，而出现了没房的问题后又推给前台，前台意见很大；预订主管则说超订是经理的主张，也是为了酒店的整体利益。陈娜有些迷惘，自己指示的超额预订到底有什么问题？面对两个主管的争吵，自己应该采取什么办法取解决？陈娜陷入了沉思‥‥‥关键词：事前控制；事后补救；权责对等2.我们的结婚纪念日套房！陈娜经理接到的紧急电话报告：下午5点时客房已经满房，但客情预报表显示还有预订未到的客人，接待员已经开始联系其它酒店，

2、准备做转店处理，工作在有条不紊地进行。6点左右，一对衣着朴素的老年夫妇抵达酒店，说自己预订了一间套房，接待员赶忙道歉解释，并声明已代为联系好其它酒店，但这对夫妇说，明天是他们的结婚纪念日，是出差在外的儿子为他们特意安排的旅程，也是特意预订的酒店套房，但没想到订好的客房却没了，他们感觉儿子的孝心被酒店影响了，表示对酒店很失望。接待员满心愧疚，不禁暗骂做超订的这帮家伙。看到老夫妇准备给儿子打电话，急忙将此事紧急上报。关键词：转店情形；客房潜力；公关营销3.携程，馅饼还是陷阱？陈娜对预订营业日报做出统计，发现星华酒店目前有1/3的房客是由携

3、程订房网提供的，自从与携程签订协议以来，客源明显增加，这是一条很好的分销渠道，但是携程每代售一间客房就要收取60多元的佣金，而客房平均房价不过才500多元，减去成本后利润很薄。依靠携程吧，没有利润，放弃携程吧，没有客源，面对这种情况，陈娜陷入了两难‥‥‥关键词：渠道选择；服务质量；顾客转化4.我不是臭流氓！陈娜经理看到的昨日投诉记录：昨晚9点杜先生抵店，接待员开了1202空房。杜先生上楼打开房门，突然一声女子尖叫，一个枕头飞了出来，杜先生眼镜被打落跌碎，房中一位身裹浴袍披头散发的女子厉声质问他是什么人，并声称要喊保安，杜先生懵了，女子

4、突然用力推他出去，杜先生猝不及防，笔记本被撞坏。杜先生找到大堂副理，副理正在接听投诉电话，内容是一女士声称有一神态猥琐男子偷窥其洗澡并溜进房间，要求酒店负责。杜先生听出来是说自己是流氓，不禁更加生气，要求酒店赔偿他的全部物质损失和精神损失。经查证，1202房为赵女士前天与周女士拼房入住，而周女士今晨先行退房，接待员一时疏忽做了全退房处理。关键词：操作程序；事故处理；核心需求5.总经理的面子？陈娜经理看到的昨日接待事件记录：昨晚10点半，两位客人来到总台，其中一位年轻人自称是总经理的朋友，要求开两间特价房。接待员查看记录但没有总经理的任

5、何通知，于是向客人说明没有总经理的特价通知，不能开特价房。年轻人脸色很难看，声称已经跟总经理打过招呼，要接待员立刻给总经理打电话，接待员说酒店规定不能越级联系，不过可以按时段走优惠价。这时另一位从未开口的年长客人很不满意地看看年轻人，转身欲走，年轻人一下子冲接待员发起怒来：“你这什么服务态度？你叫什么名字？明天我就到总经理那投诉你！怎么连总经理的朋友也不给面子？”接待员惊呆了，大堂副理闻讯急忙赶来处理。关键词：联络程序；沟通技巧；客户心理6.“诚信退房”诚信么？陈娜经理一直在发愁前台的服务效率，尤其是客人离店时的退房速度。她了解到，目

6、前部分酒店开始推行“诚信退房”服务，即客人退房时自报客房消费，收银员直接据此结账而无须等楼层查房，加速结账时间。陈娜觉得自己酒店的退房制度与同行相比缺乏竞争力，使客人感觉缺乏信任感，但如果实行诚信退房，又担心带来客房消费跑单，“诚信退房”可行么？陈娜陷入沉思‥‥‥关键词：核心竞争力；成本预算；坏账准备7.接待收银，是否合岗？陈娜经理发现了由于接待和收银分岗而带来的一个怪现象：早班收银繁忙而接待轻松，中班接待繁忙而收银轻松，造成人员闲置，人力成本浪费。据她了解，有些酒店将接待收银二岗合一，实行一站式服务，精简了人员反而提高了效率；但她又

7、担心合岗后缺乏相互监督，员工产生营私舞弊现象，财务方面不易控制，造成客账漏洞。接待与收银到底要不要合岗？陈娜陷入了两难‥‥‥关键词：部门隶属；财务制度；服务方式8.我的好心错了吗？傍晚，首席管家接到高级套房客人的投诉电话，匆忙来到套房，看到一位女士在发脾气，见习管家小岳在抹眼泪，赶忙询问情况。女士说自己最不喜欢别人碰自己的私人用品，入住时就跟接待员说过，今天出门时又特意跟房务员做了交待，结果现在看到自己的内衣被动过了，所以很生气。首席管家询问小岳，她抹着眼泪说自己不知道客人有过交待，自己在查阅客户资料时了解到客人有洁癖，因此特意在房务

8、员扫房后过来查卫生，而资料里没有提到私人用品的问题，所以看到客人的衣服在沙发上没有整理，自己就出于好心给叠好了，但因为和房务员私交很好，就没有去质询房务员，所以对客人的交待完全不知情。自己好心给客人做了整理，没想到却引得