前厅、客房管理案例

《前厅、客房管理案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、目录前厅部分1、记住客人的姓名……………………………………………………………..(3)2、从交谈到贺礼………………………………………………………………(3)3、离店之际……………………………………………………………………..(4)4、总台“食言”以后…………………………………………………………..(5)5、总经理的客人………………………………………………………………..(6)6、客房重复预订之后…………………………………………………………..(7)7、开房的抉择…………………………………………………………………..(8)8、“Itwilldo”与“Itwon’t

2、do”的错位…………..…………………….…….(9)9、一张机票……………………………………………………………………..(10)10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….….......(11)11、清规戒律……………………………………………………………………(12)12、当客人突然袭来之际………………………………………………………(13)13、转怒为喜的客人……………………………………………………………(14)14、巧妙推销豪华套房…………………………………………………………(15)15、微笑的魅力……………………………………………………

3、……………(16)16、兑换港币……………………………………………………………………(17)17、处理客人信件的失误………………………………………………………(17)18、您能帮我核对一下吗？……………………………………………………(18)19、客人不肯付帐离去………………………………………………………...(19)20、客人拒付房租……………………………………………………………...(20)21、签错的支票………………………………………………………………...(21)22、“0”与“00”……………………………………………………………..(22)23、一笔没有

4、打过的电话费用…………………………………………………(23)24、厕所文明不容忽视………………………………………………………..(24)40客房部分25、结帐退房以后……………………………………………………………....(24)26、客人离店被阻……………………………………………………………....(25)27、访客时间已过……………………………………………………….……...(26)28、跟踪服务无处不在…………………………………………………….......(27)29、春节的访客…………………………………………………………………(28)30、小龚的迷茫………

5、…………………………………………………………(30)31、愚人节的气恼………………………………………………………………(30)32、还是两把钥匙好……………………………………………………………(32)33、干洗还是湿洗………………………………………………………………(33)34、一副假牙的命运……………………………………………………………(34)35、给客人的折扣优惠中的学问………………………………………………(35)36、突遇夜游症客人……………………………………………………………(36)37、一根头发……………………………………………………………….…,.(

6、37)38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(38)39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(38)40、在爱挑剔的客人面前………………………………………………………(39)40前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客

7、人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。［评析］学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓

8、就是对这种需求的一种很好