关于营业网点服务规范大检查的通知

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1、关于开展全市***营业网点服务规范大检查的通知各县（市）、区$$：今年是全省***“服务质量年”，根据年初@@的工作部署，及近期下发的《黑龙江省***营业网点服务规范手册》相关要求，结合已开展的礼仪服务培训内容，办事处将组织有关人员在年末前进行一次营业网点服务规范大检查，现将有关事宜通知如下：一、检查方式本次营业网点服务规范大检查采取明查和暗访相结合的方式进行。二、检查时间2000年11月1日至2000年12月31日。三、检查范围全市***所有对外营业网点的内、外部服务环境、服务设施配备、人员着装、业务技能、服务态度、服务制度的规范性及突发事件的防范和应急措施及金融服务创新的开展情况等。四

2、、检查内容及标准按照《黑龙江省***5营业网点服务规范手册》中服务实施细则中有关检查监督的有关内容要求，对全市各营业网点的服务规范性进行检查、打分。（一）营业网点的内、外部环境整洁状况；（二）网点内部的服务设施配备及运行情况；（三）工作人员着装、精神面貌、业务技能及服务意识、服务态度；（四）服务制度的制定及执行情况、服务档案的规范归档管理；（五）处理投诉、安全防范等突发事件的应急措施等。五、相关要求（一）加强培训工作。要求各$$在11月10前对辖内所有一线柜员及相关负责人进行一次服务礼仪规范培训。（二）明确认识，加强领导。各$$应明确此次检查是以服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准

3、化为目的，通过服务质量检查，使我市***的服务工作迈上新台阶。因此，各$$营业网点服务规范工作要由主管主任亲自主抓，由负债部具体负责。（三）实施奖惩，长效考核。各$$应结合本地实际，制定辖内机构网点服务质量的长效考核机制，将服务质量与各网点的经营绩效挂钩，使提升服务质量成为一种常态工作，常抓不懈。年末对服务质量优异的网点及人员进行全市评比奖励，对服务质量较差的网点及人员进行现场处罚，对发现的问题及时整改，使服务质量真正有“质”的提高。5（三）严格规范，落实问责。各$$要把此次检查内容贯彻到各营业网点的实际工作，办事处将针对检查结果进行全辖通报，并将其纳入各$$领导班子日常工作考核的一部分。

4、从领导做起，提升服务理念，自上而下寻求改变，通过培训、激励等方式，提高整体的服务意识。附件：***市***营业网点服务规范检查表@@***办事处二〇一〇年十月二十六日5***市***营业网点服务规范检查表检查单位名称（业务公章）：检查时间：年月日检查人：检查项目序号检查内容分值打分存在问题营业网点环境（20分）1各类铭牌及电子设备完好，干净2　2营业网点大厅窗明几净，大厅明亮，地面整洁，物品摆放有序6　3营业厅出入顺畅2　4各项服务设施，正常使用，摆放有序3　5柜面整洁，办公用品摆放有序，客户视线范围内无私人用品3　6宣传资料摆放有序2　7填单模板张贴或摆放有序2　员工仪容仪表（15分）1

5、员工发型规范，大方得体；女员工长发盘起，不浓妆艳抹，不戴夸张饰品；男员工不留胡须和长发6　2员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌（如有非驻点服务人员，需挂牌规范上岗）6　3员工举止文雅，站姿坐姿走姿端庄大方3　柜面服务人员（40分）1客户至柜面1米线处，柜员起身微笑迎接，点头致意，问候“您好/早上好/下午好”示意客户就座2　2客户就座后询问“请问办理什么业务？”2　3受理业务时，应口头重复单据的相关信息，确认客户提交信息的准确性2　4业务办理完毕后需要客户签字确认，提示客户：“请您核对凭证，确认无误后在客户签名处签名”2　5营业窗口应设置客户监督牌当柜员需要离柜时，应将暂停服务

6、标识一侧面向客户2　6对客户服务热情周到，手势规范标准，语言文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声10　7工作时间不聊天、不大声喧哗、不说笑、不看书报、不吃东西、不吸烟、不打瞌睡、不做与业务无关的事8　8严格执行假币收缴和残币兑换制度3　9在办理汇款等对客户可能存在风险的业务时，进行风险提示3　10诚恳接受客户批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵3　11业务受理完后，应提示：“请您收好随身携带物品！”，最后起身致谢告别，“再见！”3　5服务制度规范（25分）1营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标

7、要求和保障措施22网点负责人有明确的文明服务管理职责要求23采取不同形式组织员工开展业务技能培训和服务规范培训，使员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能34制定网点服务评比制度，开展各种形式的服务评比活动25按照规定进行文明服务质量自查，有详细的检查记录和整改报告26对各级机构检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果27有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程，系统地记录客户投诉及回复信息，客户投诉处理效率高、