前厅部工作规范之六--大堂经理

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1、前厅部大堂经理工作规范1、处理客人投诉流程聆听⑴应怀着同情心聆听客人的诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的讲话。⑵保持平静。A、如果必须或可能的话，将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人。B、切勿作出敌意或辨解的反应，保持平静决不与客人争辩，记住：“客人总是对的。”表示理解和关切⑴显示决断力。A、认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得……。”(注意：你并没有说宾馆有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。)⑵充分意识客人的自尊心。A、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。

2、可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”B、在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。C、决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。做好记录用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，并会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难。通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。确定饭店处理投诉的大致时间告诉客人多久可以采取纠正措施。应确定具体，明确的时

3、间，但不要低估解决问题所需的时间。告诉客人处理问题的办法⑴告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择。⑵不要对无法办到的事作出承诺。为客解决问题⑴集中精力处理难题。⑵不管发生什么事决不能指责批评客人。⑶牢牢抓住问题的症结。对处理问题的过程作追踪检查一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客人通报。复查处理结果⑴对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的努力是否表示满意。⑵详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。⑶填写宾客投诉处理报告。2、客户关系服务(VIP客人

4、接待)流程迎送行政楼客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间，接待单位等。如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。检查，核对总台事先准备的登记单，房卡，放入专用袋内，并通知客房部，行李组做好迎接准备。按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及的布置。9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接随身拿好事先准备的V

5、IP专用袋，记住客人的姓名，用XX先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来。陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况。征询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间，并将预订送机VIP客人登记在案。VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。3、处理超额预订流程为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，饭店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房

6、确实都已客满时，大堂经理应代表饭店经理处理此类问题。首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。立即为客人向相关饭店预订房间，并准备饭店小车免费送往。向客人说明第二天可请客人再回来，饭店一定为其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人带来的不便再次表示歉意。在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某饭店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务。派专人接客人回饭店，并作VIP客人接待。做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。4、处理客人遗留物品及认领

7、流程客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门。各部门收到检获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及检获地点和检获人的姓名，并将检获的物品及时送交大堂经理处理。大堂经理接到送交的检获物品时，要填写失物招领单。有查找线索的应及时设法查找。如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，应通知保管部门将失物送