前厅部大堂经理奖惩制度补充条例草案

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1、前厅部大堂经理奖惩制度补充条例草案一、目的除遵守《员工手册》中基本的奖惩条例外，就大堂经理的岗位特殊性特设补充条例以完备部门的内部管理和激发员工增强其自身的工作积极性，从而提高整个部门的工作绩效。二、优秀大堂经理奖励1、部门将对工作表现杰出或对部门有特殊贡献的AM进行表彰和奖励。2、部门将按AM的工作表现或对部门所做出贡献的程度酌情给予书面表扬或颁发奖金以资鼓励。3、凡获表扬奖励者，均录入部门内部员工档案，作为未来调整工资或升职的依据。4、凡符合下列条件之一者，可由部门主管提议，经前厅部部门例会审核认同，报前厅部经理批准：·体现个性化服务、技能和业务考核显著突出；·3个月之

2、内连续多次受到客人和上级表扬；·有高度责任心及团队精神、工作勤奋认真、自觉奉献、绩效显著；·合理化建议被采纳，增收节支，控制成本成效显著；·发现事故苗头及隐患，采取积极措施，避免事故发生；·其他明显成绩者；具体评定方法和奖励方法另定。5、部门将按情况，定期评选工作表现杰出的优秀AM，奖项由前厅部经理拟定。三、纪律处分1、除酒店人力资源部所订立适用于酒店全体员工的奖惩条例外，AM如有违反部门规章制度也将受到相应纪律处分。2、处分以部门过失单形式记录，分以下三级：第一级：轻度过失(A类过失)——书面警告第二级：重度过失(B类过失)——最后书面警告第三级：严重过失(C类过失)——

3、退回人力资源部3、处分过失单连同所有材料一起在部门内部员工档案中备案。4、违纪界定及处罚标准第一级：轻度过失(A类过失)·轻度过失给予违纪者书面警告，并扣除30元。轻度过失包括但不限于以下情况：(A1)交接班未交接清楚导致下一班次未跟进相应事宜者；(A2)未检查前厅部员工的仪表仪容；(A3)没有确认前台领班处理TRACE的事宜；(A4)未及时跟进VIP所需安排事宜；(A5)未跟进当日到店客人的特殊要求；(A6)未提前者准备当日有送机的预离客人的账单；(A7)未能及时跟进当班前一日担保未到客人的所需跟进事宜；(A8)未完成差异房和免打扰房的相关跟进事宜；(A9)未完成对预退未

4、退客人的相关跟进事宜；(A10)未经仔细核对便为前台员工签据封包、AccountMemo和外币押金等相关单据导致发生错误者（AM与前台相应员工各承担一半事件责任）；(A11)在处理客人投诉时不尽力安抚客人情绪或将客人引致安静的区域来处理投诉，而使投诉客人的言语声音或行为举止影响到其他的客人；(A12)没有完成上岗前功课2次以上者（上岗前功课包括酒店当天及未来三天的相关客情信息等）；(A13)未检查在住房押金情况并跟进相关事宜；(A14)未能监督好前厅部其他岗位员工所应遵守的一切纪律和工作要求；(A15)服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要

5、求问题，引起客人不愉快；(A16)违反有关规章制度和部门规定，情节不足以列入第二级重度过失；(B类过失)第二级：重度过失(B类过失)·重度过失给予员工最后书面警告，并罚款50～100元。重度过失包括但不限于以下情况：(B1)由于当事人个人原因导致AM所配备的MASTERKEY遗失或损坏；(扣100元)(B2)由于当事人个人原因导致AM所配备的拷机遗失或损坏；(除对拷机相应的赔偿外另扣100元)(B3)由于当事人个人原因导致AM所配备的PDA遗失或损坏；(除对PDA相应的赔偿外，另扣100元)(B4)由于工作失误导致客人投诉并形成部门消耗成本（在50元以下的）来解决客人投诉的

6、；(扣50元)(B5)由于工作失误导致VIP客人的接待工作中出现严重失误，引起客人不满的；(扣80元)(B6)由于处理客人投诉不当导致客人投诉升级而对酒店的声誉造成影响，并发展到需要总经理亲自出面来平息事态的；(扣80元)(B7)由于工作失误导致未能良好的处理并跟进酒店中突发事件，造成酒店财产损失的；(扣100元)(B8)由于工作失误导致未能及时了解到酒店的设施设备发生故障并做出相应处理的；(扣80元)(B9)在《大堂经理日报表》记录中故意扭曲实施真相，造成上级判断失误的；(扣100元)(B10)违反工作程序，造成严重后果的；(扣50元)(B11)违反“书面警告”的相关条款

7、，拒绝认错；(扣80元)(B12)违反有关规章制度和部门规定，情节不足以列为第三级严重过失(C类过失)；(扣100元)第三级：严重过失(C类过失)·犯有严重过失者，一经查实后一律予以部门内部除名立即退回人力资源部。并根据情况处以罚款；·所有材料及相关资料一起转送至人力资源部存入该员工个人档案；(C1)半年内犯有三次(含三次)重度过失(B类过失)记录；(C2)私自处理Lost&Found的贵重物品；(C3)私自处理客人留在保险箱中的物品；(C4)故意不服从及拒不执行上级或酒店当局的指示或工作安排；(C5)越权行事，造