产品退货收取外包装费不合理

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1、产品退货收取外包装费不合理【案情简介】莱西市消费者潘女士2011年10月在某商场购买了一台澳柯玛洗衣机，使用时发现洗衣机按钮出现问题，洗衣机无法正常使用，于是找到售后部要求退货。但售后部以潘女士没有产品外包装为由，要求潘女士交纳40元的包装费才给予退货。潘女士认为不太合理，但是为了顺利退货，只能无奈交钱。事后，潘女士找到了莱西市消保委，认为售后部的这种做法是不合理的，她之所以要退货，是因为产品本身存在质量缺陷，她并没有责任，要求售后部退还其已交的40元包装费。【处理过程及结果】根据《部分商品修理更换退货责任规定》第

2、九条“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理”，但是并没有关于收取包装费的相关条款。针对这种情况，莱西市消保委与青岛市消保委投诉中心有关人员进行了沟通探讨，一致认为虽然没有明文规定，但舆论导向都是退货时不应收取外包装费用。通过市消保委与澳柯玛总部的认真细致沟通调解，澳柯玛最终决定把40元包装费退还潘女士，潘女士也表示非常满意。【案例评析】针对商品退货时是否应当收取包装费的问题，我们调查了一些消费者，发现很多消费者对退货时要保持产品包装完好，否则就要支付包装费用的所谓“行规”并不了解，所

3、以在产品送到后，因为嫌包装箱太大、碍事、没处放，经常很快地就给处理掉了，对于退货引发的包装费纠纷，现在已成为一个比较多发的问题。莱西市消保委观点：收取一定的包装费，要分清一个责任问题。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，产品因为质量问题，7天内消费者可以选择退货，这就将责任划清了，表明退货的责任在厂商，从这个方面说，消费者不应该承担因为退货而产生的任何责任。包装费纠纷就是由退货引起的，因此在一定意义上说，这个责任不应由消费者承担。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者

4、接受的服务的真实的情况的权利。”因国家尚无具体的条款规定对退货包装箱如何收费，所以，企业在销售产品和提供售后服务时，应当充分尊重消费者的知情权，提醒消费者注意保留包装箱，以备退货时所用，同时也应考虑到消费者的实际情况，现在的消费者尤其是城市消费者，由于居住条件的限制，要保留庞大包装箱的确很困难，实际情况也是大多数消费者在购买了家电产品后，会很快将包装箱处理掉。所以企业应该想消费者之所想，在解决包装费纠纷问题时，尽量向消费者倾斜，在制定包装费收取额度时，要合情合理，而不能漫天要价。否则必将因小失大，失去消费者的信任。

5、案例提供：莱西市消费者权益保护委员会张培军王丽王涛