退货产品处理制度

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1、规章制度标题退货产品管控制度文件编号KWL-QP-012版次A/1发文日期2013年01月18日页码第6页共6页一．目的为了建立有效合理管控退货产品制度，公正、正确处理退货产品加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。二．范围1.用户在保质期内使用我公司产品发生质量问题，或用户收货后经检验判为不符合订货图纸、协议、合同的产品。2.由于运输造成产品破损、变形，无法使用、销售的产品。3.由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过保修期的产品。4.因经（代）销商停止经（代）销协议、合同，但未超过保质期的产品。5.因销售

2、策略原因或其他确需退货的产品。6.除另有规定外，凡退货品悉依本制度执行。三.退换货一般标准序号标准维修归还换货退货退款1未使用或已经使用两个月发生结构、功能性问题的产品YESYESYES2有结构、功能性问题的产品，超出退换时限但在保修时限内YESYESNO3有结构、功能性问题的产品，超出保修的时限（一年）YESNONO4无质量问题，未使用不影响重新销售的产品NOYESYES5无质量问题，已使用并有明显使用痕迹的产品NONONO6无质量问题，经过顾客加工或特别为顾客加工后NONONO7因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。NONONO规章制度标题退

3、货产品管控制度文件编号KWL-QP-012版次A/1发文日期2013年01月18日页码第6页共6页8产品售出后因自然灾害造成损坏。NONONO9原铭牌损坏、遗失、无保修卡或票据的产品NONONO10门店出售的“清仓品”NONONO11无法提供公司的票证、发票或门店售卖票证的产品NONONO四．职责1.技术工艺部：1.1.负责各类已发货产品的退款、退换、维修、投诉的接受处理工作；1.2.确认客户产品的异常原因，并做出原因分析核对确认；2.销售部：2.1.收到客户对产品投诉时，初步了解产品的出货日期、使用时间、数量及客诉异常的核证；并要求客户与公司技术工艺部沟

4、通。2.2.对退款、退换货产品，销售经办人需填写《产品退换申请表》递交总经办，由公司领导批准后，方可将产品回厂办理退款、退货、换货。3.物控部：3.1.负责对回厂产品的数量、实物核对；及识别标示、隔离、和收发工作；4.品管部：4.1.负责对回厂产品的异常原因检查和验证，确认产品质量问题并记录；4.2.对已确认退款、退换、维修的产品进行分类处置方式确认；4.3.针对特殊异常产品组织相关部门共同确认，以便后期的产品改良；5.生产部：负责产品的返工、维修、拆卸分类、入库。规章制度标题退货产品管控制度文件编号KWL-QP-012版次A/1发文日期2013年01月1

5、8日页码第6页共6页五.内容1.退换货流程1.1销售经办人或客服人员收到客户换货、退货退款要求；应依据退换货一般标准进行初步沟通，并主动要求客户与公司技术工艺部负责确认沟通处理。1.2技术工艺部接收客户异常投诉后，应仔细详尽了解客户现场状态；并同时沟通客户，尽可能的拿到图片或影像资料；进行异常问题询问了解分析，保证问题的真实详尽性以便后期的改善和责任落实；1.3必要时（如客户在广东省内）技术工艺工程师，客户现场查看分析、确认；确属公司责任则同意退换货要求，同时反馈销售经办人办理退换货事宜。1.2对不符合标准退换货产品，而客户强烈要求退换的；由销售经办人填写

6、《产品退换申请表》万元以内交营销总监审批即可；1.3退换货产品金额达万元但在两万以内，报营销总监审核营销副总经理批准；1.4退换货产品金额达两万或以上，报营销副总经理审核总经理批准方可退换货；1.5经审批后《产品退换申请表》第一联由营销存档，第二联交成品仓，第三联交品管部；1.6经报批同意后退换产品拉回公司成品仓，由退货人同时填写《退货跟踪单》一式四份（内容包括：退货单位、日期、产品名称规格、数量及退货原因说明）；1.7退货人签名后将《退货跟踪单》一式四份，连同退回产品（摆放于五金仓退回品暂放区）交成品仓登记入库；1.8成品仓接《退货跟踪单》后依据填写内容

7、进行数量、标识核对；同时在产品上粘贴退货维修小标签“退货单位、维修归还、退货、换货”相关；规章制度标题退货产品管控制度文件编号KWL-QP-012版次A/1发文日期2013年01月18日页码第6页共6页1.9成品仓核对无误后于《退货跟踪单》上签名确认，并将《退货跟踪单》交品管部；品管部接到《退货跟踪单》、《产品退换申请表》后；对退货产品进行退回原因检查复核判定；并录入金蝶。1.10对有需要汇评产品品管部组织相关部门，进行原因分析及责任划分；同时填写记录入《退货跟踪单》中，安排生产进行维修、返工；对于确认不能维修、返工再入库的产品按《产品退换申请表》批准进行

8、报拆卸分类废流程执行。1.11生产部收到《退货跟踪单》后，应于收单