快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究——以申通快递为例

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1、快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究——以申通快递为例　　【摘要】随着我国经济和电子商务的快速发展，物流行业迎来了发展的黄金时期。随之而来的是客户对物流服务质量提出的更高要求，末端物流作为整个物流过程的最后一个阶段，是与客户直接接触沟通的环节，其服务质量直接影响着客户对配送服务的体验，影响着快递公司的品牌形象和信誉。做好末端物流配送环节对于满足客户期望，提高企业竞争力具有重要意义。文中利用文献分析的方法，对申通快递末端物流的概念进行界定，业务中面临的风险并针对风险进行防范措施研究。　　【关键词】快递物流；末端配送；风险管理.　　1引言.　　201

2、2年，中国货物运输总量达到了412亿吨，社会物流总额125万亿人民币，物流成本占GDP的18%，比发达国家高将近一倍。2011年5月，央视的推出的《聚焦物流顽症》系列报道，深入分析了我国物流成本过高的原因，其中最重要的一个原因就是我国的物流环节过多，货物需要经过好几次的装卸才能运达。值得留意的是其中整个物流陪送过程的成本的30%在于末端配送的环节。末端物流配送的过程繁杂、成本过高、效率低下成为广大电商企业与物流企业共同的难题，这个问题产生的最主要的原因是物流需要控制成本和电商要求客户体验，在降低物流成本的同时，提高服务质量，这对于物流行业来说，是相当

3、不容易的。物流企业特别是快递行业，利润本来就不高，因此总想方设法的降低成本，而对于电商企业，客户满意度是其销售的关键因素。　　提供多样、高质的客户体验成为其追求。其中的矛盾确实难以解决，即使这样，末端物流配送服务背后蕴藏的巨大商机，仍然使得物流与电商企业虎视眈眈，垂涎不已。因为末端物流配送环节可以说是电子商务企业直接面对客户的唯一环节。在这一环节的客户体验，体现的客户习惯和收集到的客户反馈意见等信息，对于电商企业的采购计划、营业额，组织管理等的有很大的参考价值，同时这也对于预测市场需求预测和管理供应链有着非常重要的作用。随着电商时代的来临，信息网络技

4、术的发展，物流行业对信息的愈加依赖，末端物流具备的商业价值的也越来越明显。也正因为如此，我国快递企业都在尝试掌控末端物流这一环节。然而国内末端物流配送还存在很多问题，在发展过程中面临着许多风险。除此之外，末端配送的各个参与者在利益分配上也很难达成共识，因此，相互合作与经营模式的创新任重而道远。　　现在消费者的需要已逐渐成为经济活动的重心，客户至上的观念深入人心，而这种观念在物流活动中也得到充分反映，因此，末端物流受到越来越多的人的重视。如今，网购逐渐被广大消费者认可，成为了一种主流的消费方式，然而，不少的问题也相继涌现。近年来出现许多诸如网购爆仓、贵

5、重物品被掉包、快递变慢递、粗暴作业导致货物损坏、快递人员代签快件、理赔难、服务不热情等问题，都是快递行业的本身出现的问题。如何才能降低快递末端配送的风险，提高投递效率与服务质量，这些都是行业人员所必须重视的问题，也是行业持续健康发展亟待解决的问题。人不在家，快递到了；重大节日，快递变龟速；直接入户，安全有隐患等等，是人们经常遇到也是有所顾虑的地方。因此，如何让快递最后一公里走的顺畅，走的安全，已成为现今物流企业所关注的热点话题。本文通过了解申通物流配送的运作现状以及发展中存在的问题，运用风险管理的方法，从风险管理的角度，对快递物流配送发展的风险进行识

6、别，研究对其风险的防范措施。这对正确识别末端物流配送业务的风险，提高风险防范意识，促进快企业快速发展具有现实意义。　　2申通快递末端物流配送现状分析.　　2.1申通公司概况.　　申通快递有限公司在2007年成立，注册商标为STO申通快递，注册资本5000万，申通快递网络的总部位于上海。申通快递总部主要负责对分散覆盖在全国各地的加盟商的进行授权许可使用申通品牌、指导申通快递网络中的加盟商经营管理、对申通品牌价值进行管理。申通物流主要提供跨区域物流业务，市场占有率超过百分之十，是国内物流行业的龙头企业四通一达之一。在全国各省市申通快递拥有超过2600个加

7、盟商，独立网点及分公司950多家，5000多个门店网店，50多个分拨中心，申通快递从业人员超过12万人，2011年全年业务量达到7.5亿票，年营业额为95亿元，全网总投资额在10亿元左右，作为全国运量最大，快递网络覆盖率最高、规模最大的民营快递物流公司，申通一直发挥着巨大的作用。　　2.2末端物流配送的含义及其特点.　　末端物流配送是一种服务，对于整个物流环节来说，末端物流是配送的最后一个环节。指的是送达给客户手中的物流，是以满足配送环节终端消费者为直接目的物流活动，可以实现门到门服务。具有使得客户简单方便领取货物，提高客户对快递公司满意度，扩大消费

8、者群体的优势。末端配送作为公司最终直接面对客户的一种服务，服务的质量关系到客户的满意度，因此末端配送具有以下