客房服务知识问答题

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1、客房服务知识问答题（一）1、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?答：①请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。2、客人对我们提出批评意见时怎么办?答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。3、遇到刁难的客人时怎么办?答：①通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；③注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；④如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。4、客人向你赠送礼品

2、或小费时怎么办?答：①婉言谢绝；②婉拒不掉，可暂时收下；③事后交领导处理，并说明情况。5、大批团队客人到达楼层时怎么办?答：①楼层服务员要互相配合工作；②迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；③行李到后，按房号迅速将行李送进房间。6、服务员带客人进房间后怎么办?答：①先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。7、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?答：①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；③行李一到，应先送给催促行李的客人。8、当发现团体个别房

3、间行李搞错时怎么办?答：①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；③了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。9、接到使用会议室的通知单时怎么办?答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；③客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。10、客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?答：①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；③如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。11、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?答：①通知有关部门

4、前来修理；②做好时间记录；③一时难以修好的要及时更换；④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。12、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办?答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。13、当知道客人将客房作新婚之用时怎么办?答：①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序；②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛；③通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。14、客人要求我们代办事项时怎么办?答：①做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时；②填写委托代办事项通知单，送

5、总台办理。15、当发现洗坏了客人衣服时怎么办?答：①不要当客人面责怪和指责有关部门；②向客人表示歉意；③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。16、客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办?答：①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；②来访者符合客人提供情况的可让其进房；③服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；④如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。17、当发现房间钥匙丢失时怎么办?答：①及时认真查找；②找不到时应向主管或经理汇报；③马上请维修工来换锁；④追查钥匙丢失的责任、原因：A、如属客人丢失，要求客人赔偿，并

6、马上换锁；B、如属服务员丢失要追查责任；C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。18、因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办?答：①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报；②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉；③对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；⑤做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。19、当发现房间失火时怎么办?答：①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放

7、置位置；②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静；③初起之火，应立即扑灭；④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。20、当发现客人得了传染病怎么办?答：①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；②将客人转送医院治疗；③客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。21、客人对电