技能大赛客房服务知识题

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时间:2018-02-03

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1、技能大赛客房服务知识题1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态表?清扫客房的次序是什么?为什么?当看过客房状态表后,就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房,但各饭店有自己的政策规定,而且清扫次序与住房率高、底关系很大。2、住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?为什么?不能动。因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点。(1)要按使用说明进行操作(2)使用前应进行检查,使用后要及时

2、进行清洁(3)机器使用后要归还远处存放(4)发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件4、为什么清扫客饭有一个系统程序?因为能节约时间,提高效率,还能节省服务人员的体力消耗,不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、为什么高出地面的物件要先去尘,而地面洗尘在最后?清扫过程中,难免有垃圾、碎屑掉落在地上,最后洗尘能使工作更彻底,更完善,能避免重复劳动。6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因(1)保证所有的地毯每天至少洗尘一次,地毯上的污迹不仅影响美观,而且能吸附更多的尘土,如果不及时清除,时间长久则可能永远无法清除。(2)大面

3、积计划清洗,这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗,就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。7、在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理?客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。8、如何保护吸尘器?(1)不能吸碎玻璃易潮湿物品(2)从一个房间转移到另一个房间吸尘时,要手提吸尘器把柄(3)每次吸尘后,要及时清除机内的垃圾(4)要经常检查吸尘器上的电线,插头是否完好9、口香糖掉在地毯上,用何种方法消除为好?可用除香口胶

4、喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘器吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕,该如何清楚为好?(1)用牙刷蘸着干洗溶剂,轻轻擦拭痕迹(2)用干净布擦去溶剂11、如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办?应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是处于安全目的,以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时,工作车如何摆放为好?为什么?应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线,就近拿去补给品,以提高工作效率,而且还使得他人不能直接闯入

5、房内,增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间,应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具?座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座,该怎么办?礼貌问清客人的房号后,对客人说:“请稍等,我马上给您取来”。取来电压转化插座后,将其插在卫生间的电插座上,将客人的电吹风电须刀插上,试一下是否正常,如正常的话,就对客人说:“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙,若没有,便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。15、双床间的客房内,只住了一位客人,做床时应开哪

6、张床?一般要求开靠近卫生间的床,但如果客人已经用过了某张床,就开用过的床,如果客人在一张床上放了较多的东西,则应开没放东西的床。16、客房服务员清扫客房时,住房在房内怎么办?(1)应礼貌地询问客人是否可以清扫客房(2)清扫过程中,房门一直要开着(3)清扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈(4)若遇来访者,应问客人是否可以继续清扫(5)清扫完毕,应向客人道谢,并询问还有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性?高贵、耐用、易吸潮,去污渍的难度教混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均

7、会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些?(1)要先吸尘去渍后才开始清洗(2)在使用任何清洁剂时,要先试清洁剂对地毯的影响,切忌假高清洁剂对地毯损坏(3)避免使用过热或过冷的水清洗地毯(4)避免使用过高的酸性或碱性清洁剂(5)不要将太多的清洁剂置于地毯上(6)不要试图一次将很脏的地方洗净,应待地毯干后重复清洗,直至清洁(7)清洗后,待地毯稍干后,再次吸尘,应先用适当的滚筒吸尘器19、请你谈谈窗帘的作用窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音,保持客房的私密性的作用20、当客人向你投诉时,你该怎么办?(1)耐心倾听客人投诉,让客人把话讲完

8、,这样做会使客人的情绪自然平静下来(2)将所投诉之事做好记录,然后向领班报告,不要急于辩解与反驳(3)如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理(4)如果投诉内容是本职范围内的过失,可根据情况,必要时由部门

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