马大爷餐饮应知应会

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1、马大爷餐饮知识应知应会1．马大爷猪肚鸡北海店地址是哪里？订餐电话是多少？答：0779——32221992.北海店开业时间是哪天？答：2012年4月11日3.本店有多少个餐位?多少个包厢？哪里可以停车？答：共有298个餐位。8个包厢。其中（外面64一楼106二楼散桌44包厢84）。店门马路边均可停车。4.本店的招牌菜和特色菜有哪些？答;猪肚鸡系列，吉祥三宝，排骨煲，腊味饭，焖菜系列。5.营业时间段是？我们的口号是？会歌是？答：10：00——24：00《感恩的心》6.客人结帐时能否抺零、打折、有无发票。答：有发票。在客个不需要发票的情况下可以抺零（四舍五入）、最多打9.5折。7

2、.周边有哪些著名旅游景点？有哪些土特产？答：银滩，老街，北部湾广场，海产品，水果，珍珠8.员工就餐时间和工作时间是？非工作时间员工能否逗留？答：10：3013：1516：3021：15A班：09：30——13：3017：00——收市B班：13：30——21：30不能。9.开例会时间和大扫除时间是？答：每天17：00每周二13：0010.本店是否有炒菜？答：有，在客人多的情况下尽量别点，如果点请跟客人解释上菜会比较慢。11.客人点完菜十分钟后还没上菜怎么办？答：催菜要先看厨房有没有单，没单要飞单到厨房。12.空调遥控板，货车门锁匙和水龙头锁匙在哪里？答：在吧台。13.给客人加

3、的汤要加热喝吗？（海鲜大杂烩和口味蛇）这两道焖菜是否是即吃菜？答：要。并提醒客人。不是，要上炉灶烧一会后才可以吃。是，如果上炉灶烧会很辣。14.营业时间段突然停电怎么办？答：保持镇定，并安抚客人。点上蜡烛。点菜用飞单，并注意菜品要分类写。结账时用手工单。15.到吧台取酒水是否要先输单？答：是16.菜品是否能够按照客人要求做？答：能，特色招牌菜除外。17.员工可以随意要求调休和换班吗？答：不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.18.员工穿工服需注意哪些？ 答：上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另非因工作原因，工服不得穿出酒店.19．员工在说话和

4、走路时应注意哪些事宜？答：不得高声喧哗，走路要轻、快.20.什么物品不能携带上班？  答：易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.21．处理客人投诉的程序是什么？答：1）立即道歉.   2）保持心平气和，不能急燥   3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5）表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口.  7)语气婉转.  8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.22．怎样使客人满意？     答：1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌

5、的态度为客人服务.3)使客人有安全感.23.怎么行鞠躬礼？答： 腰部前顷45度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.24.怎样给客人让路？ 答：1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。25.在工作中应避免哪些小节？答：挖鼻子或指甲，伸懒腰，经常看表，工作时吃东西，将手放在口袋里，抓痒，唱歌，吹口哨等.26.注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 答：适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.27.怎样才能保证口腔卫生？答：每日早晚刷牙,上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、 蒜），应尽量少抽烟。28.为什

6、么员工不能留长指甲？ 答：因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而 造成危险事故严禁涂染.29.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？答：只有手表及1枚结婚或订婚戒指.30.什么是VIP客人？ 答： 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关密切的人为VIP客人，它是英VERY IMPORTANT PERSON的简写.31.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 答：1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况。32.遇到刁难的客人怎么办？答：1)客人总是对的”对于刁难的

7、客人也应以礼相待. 2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.  3)尽力帮助客人解决问题.  4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。33.员工每月几号可以领取工资？ 答：每月10号.34.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 答 ：应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.35.交谈中的忌讳有哪些？答1）涉及他人隐私、内政、宗教.2）对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.3)吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.4)打断别人的话说话.5)粗俗的语