塑造员工职业化形象四步曲

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1、塑造员工职业化形象四步曲我想很多客人都有这样的经历，当走进饭店大厅员工都在向客问好，这是感觉很好吧，可在一看却没有几个人是真正看着你的脸的，“中午好”、“欢迎光临”听起来就象留声机，员工面部没有表情，也不看你，各自做各自的，好了，亲爱的朋友们，如果你是这样的客人你是什么感受，下次你还去吗？这到底是什么问题呢？其实就是一个形象问题，那我们就给它一个“包装”叫职业化形象吧。说到职业化形象，我们说顾客从你企业员工的语言、穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？我们反思自己企业：我们的员工语言够职业化吗？员工着装够职业化吗？员工行为动作够职业化吗？还是我们要求了可员工依然站没站样、走没走样呢

2、？我想没有任何理由，就是大家习以为常，虽然要求了，但时间长又都放松了，就开始无所谓，是啊，全都无所谓，最终伤害的就是企业和顾客了，我们都知道员工的形象直接影响企业的形象，顾客对企业第一印象除了我们说的企业产品和环境外，最关键的其实就是员工的形象了，那我们究竟该如何塑造员工的职业化形象呢？我们不妨从以下四点着手：一、笑出我们的职业化　　我们说微笑是饭店服务最美的语言，正如一位专家所说，饭店里没有微笑就象花园里没有鲜花一样黯然。也体现了对顾客的热忱与关心，是一种爱的表现，从而通过我们一张张笑脸体现我们的职业化。那什么是微笑服务呢？即服务人员在为宾客服务的过程中，在面部表情上给人以愉快、真诚、自

3、然、热情的表现。微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生常常问自己的员工：“今天你微笑了吗？”那问问我们自己？我们企业的员工每天都微笑了吗？我们企业微笑的标准是什么呢？管理者又有没有天天训练员工的微笑呢？如果根本就没有，又何谈笑出职业化呢？难道就全凭经理的一张嘴说吗？更有“神奇”的管理者在大厅上动不动手一背板着脸向员工说：你们要微笑啊，小张怎么不笑啊！自己凶巴巴的还让别人笑，大家想想这样又何谈微笑服务，何谈真诚待客，何谈笑出职业化啊？我们要想让员工笑出真诚、笑出热情、笑出自然，那必须在企业内部建立我们的微笑标准，并加强练习，让员工形成习惯，发自内心，看看一家企业的微笑标准：1、微笑是一种发自

4、内心的、细微的、精致的笑。2、要做到精神集中，自然轻松。3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。4、每天问自己今天我微笑了吗？5、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗牙。6、每天对着镜子练习微笑20分钟。　　只有这样的标准我们的员工才会明白，怎么去微笑，怎么去练习，在加上我们管理者的要求和督促，员工长期坚持，形成习惯，才能真正做到笑出职业化。对照一下我们的企业有没有做到，若没有赶紧先建立微笑标准吧。二、说出我们的职业化　　员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售，我们说一句话让人笑，一句话让人跳，如果我们企业员工的语言没有建立标准，甚至没有对员工进行有

5、意识的语言训练，那很多顾客都会被我们员工的语言伤害而走？诸如：“先生250、我把你捆起来，就你一人、还要饭吗”等这些话语已不直一次伤害了顾客。我们只有建立一套自己企业的语言标准，才能使员工说出职业化，那问问自己，我们企业的语言标准是什么？或者有没有建立一套服务语言的流程呢？让大家参考一家企业的语言标准：1、必须讲普通话。2、必须运用礼貌用语，充分使用14字：“您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。3、餐厅服务要做到的“五声”：顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，服务不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。4、日常礼貌用语：打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情

6、招呼，谈吐自如。（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请。（5）请问。（6）请坐（7）请稍等。（8）请原谅（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多关照。（12）请教一下。（13）没关系。（14）对不起。（15）不要紧。（16）别客气。（17）您贵姓。（18）打扰您了。（19）谢谢。（20）晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。称呼用语。要求；笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。（1）先生（2）夫人。（3）太太。（4）小姐。（5）经理。（6）部长。（7）局长。（8）主任。（9）科长。征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。（1）您有什么

7、事情？（2）我能为您做点什么？（3）您有别的事吗？（4）这会打搅您吗？（5）您需要吗？（6）您喜欢吗？（7）您能够吗？（8）请您讲慢一点。（9）请您再重复一遍好吗？（10）好的。（11）是的。（12）我明白了（13）这是我应该做的。（14）我马上去办。（15）不，一点都不麻烦。（16）非常感谢！（17）谢谢您的好意。道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（1）实在对不起。（2）这是我的过错。（3）打扰您了