e时代的大客户管理策略和方法

《e时代的大客户管理策略和方法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、E时代的大客户管理策略和方法顾客水涨船高成蠃家尽管，企业因顾客的需求而存在，「为顾客辛苦为顾客忙」亦是企业经营颠扑不破的定律，但在企业实务运作中，「顾客买爷永远是对的头家」恐怕只是个显学或口号而已，毕竟，顾客是没有组织的乌合之众，也没有讨价还价的充分资讯，在厂商有系统的促销广告攻势下，配合绵密的经销体系，顾客只有嫌货求减价，要回一点消费者剩馀，或是转而买功能尚可、价格便宜的产品来消极反抗厂商的蛮横与鸭霸，事实上，顾客被厂商宰割已是屡见不鲜的现象。ｅ时代的来临却改变这种现象，在生产过剩、供应过度以及消费者进级需求不若昔日明确的情况下，顾客有更多的选择，当「食衣住行育乐」的基本温饱都已达某

2、种程度的满足，当顾客可藉「网路」取充裕而必要之资讯的今天，生产厂商就格外辛苦，况且「垂直统合」生产变成「水平分工」，琳琅满目的商品更让顾客有挑剔和宣泄的管道，就以这一次的总统选举来说，５组候选人让选民顾客有更多的选择，候选人使出浑身解数推出各式商品，笼络争取人民头家的青睐，但就是有３成左右的顾客选民不买帐，ｅ时代的顾客，其谈判地位何其崇高！事实上，并非网路经济来临，顾客就已改变这种优势，以台湾的媒体来说，就有许多种媒体可资选择，听收音机有许多的电台，看报纸有上百种，杂志广告更是不胜枚举，顾客在资讯爆炸与噪音充斥的时代，早已是稳胜不败的蠃家。顾客不忠生弃保效应当网路可提供顾客另一个选择的

3、通路，寻引擎将所有商品的性能、供货条件及价件全都展示在网路上，情势就更明朗了，顾客可有可无的消费习性或暂缓消费的潜在讨价权力，在在使厂商处於更不利的谈判地位。在这种恶化情势当中，厂商也非毫无应变法宝，几十年前，王永庆在嘉义卖米就有最好的对策。当他将米送到顾客手中时，就随手记录顾客家中的人口数与消费量，以後，几乎在顾客家中米快吃完时，他就已主动送米到顾客家，完全掌握了「资讯」流，且在每月月底才去收帐，给予顾客方便的「资金流」，如此，顾客随时被服侍得好好的，顾客岂能轻易离开厂商而去：主顾二者已成「供需」生命共同体。其实，这种供需并未因ｅ时代网路经济的来临而有所改变，强势的厂商依然以「直来直

4、往」的直销方式销售与服务其顾客，只不过，今天的顾客已经长大了，透过网路与各种资讯的集，消费者有更多的选择对象，顾客对特定厂商，甚至对品牌的效忠已经不可同日而语，顾客不但有斤斤计较的条件，且对厂商提供的产品与服务有更客观的比较标准。这样，「弃保」效应就发生了，顾客需求依然存在，但他已不再眷顾你的产品，原先所建立的经销深度（渗透力）、广度（涵盖面）以及黏度（忠诚度）都失真了，顾客要求更多的接触度(reach)、建立更密切的关怀度(affiliation)及提供更丰富的资讯(richness)，对他来说，只不过是想要取回他所失去的尊严和自主。让顾客成为合夥人这多少也说明复合化功能产品大兴其道

5、的道理，如mobiled sound（随身听）、mobiled telephone（大哥大）以及mobiled computer（笔记型电脑），顾客要的是你对其潜在虚（荣之）求和真正的实体需求的开发力，因为他是个人，目前的消费环境让他有这些奢求的条件，如他要产品好玩有趣、新奇变化、轻薄短小、方便快乐、现代感与大众化，可叁与游戏以及比炫比酷，甚至比ㄅ一ㄤ，顾客所说的一句话：「我所要的不多，但是要最好的」就够让厂商受到严酷的考验。一对一行销就是在这种背景下兴起，每个顾客都是厂商独一无二的「个客」(one body)，但从早期无视顾客需求，把他当做无名小卒(nobody)，只要有东西就可以的

6、时代，中间经过大量生产，把顾客当做整齐划一的大众(everybody)，到针对部分特定群体与对象生产的高档产品的部众(somebody)，以及迎合少数特定对象生产专业有特色产品的少众阶段(few body)，今天形势逆转，顾客买爷重登其「个客」宝座，说来也是不易。当然，供需双方由对立经由结盟到彼此利害一体，也需有更多的观念与机制的配合，毕竟再挑剔与有尊严的顾客也不能漫天要价，得理不饶人，因此，双方如能静下心来，一同规划产品需求，一同追求成长发展将更有意义。与顾客一起创新，一起做产销决策，和顾客分享成果，向顾客学习，把顾客当成合夥人，将是企业生存发展的关键所在。一对一行销成新主流台湾最近

7、几年电子业在世界上占有一席之地，主要是在因应顾客需求的快速反应上有特别的成果，业者早已扬弃预测後生产(build to forecast)的方式，而不断因应采购顾客无理的奢求，从接单後生产(build to order)，接单後组装(configuration to order)到上通路组装，甚至３天内就要供应厂家97％的产品，这种顾客有要求就回应的「速度」管理早已是我电子业生存的法则。在网路时代，供需双方电脑连线，举凡生产者的装配线、库存及生