为满足不同层次的使用者需求而设计

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1、为满足不同层次的使用者需求而设计上海地铁使用者的25种需求研究使用者的设计，从对使用者的行为观察开始，通过收集适中的样本，可以得到大多数使用者在使用过程中的行为。为了探究这些行为背后的使用者动机、使用者需求，需要对庞杂的现象进行梳理整合。有时候，许多个看上去千姿百态的行为或现象，其实它们背后的真正需求很可能就是同样的一个；有时候，看上去简简单单的一个动作，却包含着数个不同的使用者需求。在上海交通大学的一个PRP课题－“上海地铁使用者研究”中，我们看到600多个观察记录里形形色色的行为和现象勾勒出一个丰富多彩的上海地铁“生活场景”。通过数据分析和整合，这些纷纷纭纭的行为和现象背后主要是2

2、5个主要的使用者需求（详见《艺术与设计•理论》2007年第5期“为了满足使用者需求而设计”），简要罗列如下：安全需求、      导向需求（信息）、等待需求、       定位需求（信息）、购物需求、      工作学习需求、   健康需求、       交往需求、     聚集需求、      快速性需求、     票务需求、       认知需求、       审美需求、      生理需求、      舒适性需求、     通讯需求、       卫生需求、      携带需求、       休闲娱乐需求、   宣传需求（信息）、移动需求、      饮食需求、       展示

3、需求、       尊重需求、      助人需求、基本上，上海地铁中大多数的使用者行为和使用现象都可以找到相应的一种或多种使用者需求，它们解释了大多数使用者行为的动机。上海地铁使用者的需求与差异在我们的地铁研究中，这25项需求解释的是上海地铁使用者在上海地铁中的行为动机。因为地铁在使用者的生活中只是一个小小一部分，它只是人们社会生活中的一个片断。所以，上海地铁使用者的需求也不可能象马斯洛的人类需求五层次那样涵盖使用者的所有方面。这些需求是人们某个生活细节的相关需求，更局限在人们部分生活的的行为诠释。虽然这些需求是人们局部的，细节化的需求，但是同样反映了人们的生物特征，也同样传载着人们

4、的文化意识。因此，这些细节局部的使用者需求同样具有和人类需求五层次一样的特征。马斯洛（Abrahamh.maslow）的需要层次论中有这样的基本假设“人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。”“当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。”这些特征，在上海地铁使用者需求中同样存在。在上海地铁使用者的25种主要需求中，并不是每项需求都一样重要，并驾齐驱的。有的需求十分重要，如果无法实现，使用者根本无法使用地铁；有的需求则不太重要，即使使用者无法实现，也还是可以使用地铁，无非是没有满足

5、时那么开心而已。来看看一些使用者需求的比较就很容易理解这点。我们选取“安全需求”、“通讯需求”和“购物需求”这3个需求来进行比较。首先，回顾一下它们的定义：安全需求：主要指使用者在使用地铁的过程中需要保障安全；舒适性需求：主要指使用者希望更舒适地实现自己的愿望；饮食需求：主要指使用者需要利用时间吃或喝东西的需求；“安全需求”对于地铁使用者来说，很重要。伦敦地铁爆炸案后，地铁乘客数量锐减，直到四周后流量才恢复正常。这可以充分证明使用者的安全需求如果未被满足，使用者甚至会放弃使用地铁。在上海，当年“非典”流行时，也有不少人为了少去人多密集空气不流通的场所而放弃地铁，当时对上海地铁的客流量也

6、产生了一定的影响。相比较而言，“舒适性需求”就不是那么重要了。以舒适性的等待为例，对于上海地铁使用者来说，舒适地等待意味着可以坐着或者比较舒服地站着（如靠在某处）。然而在上海地铁中，大多数时间大多数地铁使用者都无法舒适地等待的，特别在高峰时期，大家连能正常地站着都不敢奢望。但是尽管地铁在这个时候不能满足使用者的舒适性需求，大多数人还是会选择地铁。当然，我们要看到，一部份使用者由于对舒适性的要求较高，他们可能会调整乘坐时间，错开高峰期。也有极少数的使用者，会因此选择其他交通工具（如出租车等）。相对“安全需求”和“舒适性需求”，“饮食需求”就更算不上是什么重要的需求了。事实上，在美国的一些

7、地铁中，饮食甚至是禁止的（上海地铁使用者研究.戴力农）。也就是说，如果使用者在地铁里无法吃东西或喝东西，他还是可以正常使用地铁。当然，如果他在某个匆忙的早晨赶地铁，既吃到了早餐又喝上了咖啡。那么，这个早晨，他就可以吃的饱饱的，喝得足足的，开心地度过乘地铁的这段时间。感到生活在这个城市，虽然忙碌，但却充实，从而获得一次愉悦的地铁使用经历。这个需求对于使用者决定是否使用地铁不是至关重要的，但是可以一定程度上能影响使用者是否获得一次愉快地乘坐体验。这