×××农村信用合作联社标杆网点项目建议书2017416

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1、上海明鸿银行教育培训中心明鸿银行教育培训计划系列明鸿银行教育培训计划系列×××农村信用合作联社标杆网点建设项目计划书42/42上海明鸿银行教育培训中心明鸿的特色·追求反复、长效、落地特色一、项目落地。通过实地调研，制定针对性地服务改善策略，进行集中授课导入，进驻网点现场示范演练，配合应用点评，切实保障服务提升项目落地。p基础礼仪练习p服务仪态指导p柜面服务演练p现场环境整改42/42上海明鸿银行教育培训中心明鸿的特色·追求反复、长效、落地特色二、滚动式推进。第一批实施数个网点后，再实施第二批的几个网点操作，于此同

2、时，对第一批的数个网点进行维护、补课；实施第三批时，对前两批的所有网点进行维护、补课……依次类推。总之，切实保障项目执行到位、项目成果达标。p大堂迎宾演练p网点晨会指导p客户经理服务实训p柜面营销模拟42/42上海明鸿银行教育培训中心明鸿的特色·追求反复、长效、落地特色三、后续跟进、实现长效化。现场工作结束后，继续跟踪反馈，总结、固化成果。继续推进全辖内所有网点的转型与建设，以切实提升网点的服务质量和服务能力。p网点布局合理化p网点配置优化p标杆网点汇报总结p标杆网点汇报总结42/42上海明鸿银行教育培训中心目录

3、一、项目背景6二、项目目标6三、项目内容7四、项目实施8第一阶段调研诊断8第二阶段集中轮训9第三阶段现场督导10第四阶段总结巩固11五、质量控制12六、服务承诺12七、增值服务12八、项目报价13八、附录14附录1：课程大纲14附录2：候选培训师、训练师简介21附录3：成功案例（部分）33附录4：明鸿简介3642/42上海明鸿银行教育培训中心一、项目背景作为银行服务的窗口，营业网点是银行形象的“代言人”，文明优质的营业网点服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。为此，上

4、海明鸿银行教育培训中心与×××农村信用合作联社一道，结合×××农村信用合作联社的网点服务现状，制定切实可行的标杆网点建设计划，全面提升×××农村信用合作联社的网点服务质量。二、项目目标结合×××农村信用合作联社的实际情况，实现以下几方面的具体目标：1、创建3个标杆网点：服务环境明亮整洁，员工服务形象专业亲和，员工服务规范标准统一，服务手段同业领先，管理支撑协调有力，销售业绩持续提升。2、建立一套健全的服务管理制度：梳理服务流程，建立标准化流程，制定并指导实施各岗位标准服务流程；加强厅堂服务人员岗位管理，明确员工日

5、常工作职责，规范员工服务行为，进一步提高员工的工作效率和服务水平。42/42上海明鸿银行教育培训中心三、项目内容工作阶段工作内容工作时间调研诊断对×××农村信用合作联社的3个网点，由明鸿派出的调研组进行标杆网点建设的抽样访谈与服务诊断。事先发出《网点问卷调查表》，望各网点积极配合。1天集中轮训培训对象：1.柜面人员2.大堂经理3.网点主任及主办会计培训内容：1.网点服务礼仪与服务规范2.网点服务质量与客户维护3.网点现场管理4.柜面营销技巧5.阳光心态与情绪管理2天（分A、B班，每班1天，集中一处进行）现场督导白

6、天巡场、检查；晚上集中督导：1.晨会制度植入2.服务礼仪、服务规范实训3.营业厅6S现场管理4.柜面营销技能5.客户投诉处理及应对技巧5天总结巩固1.回访检查2.项目总结、成果固化2天（在集中轮训、现场督导后统一进行）42/42上海明鸿银行教育培训中心四、项目实施第一阶段调研诊断调研诊断是项目开展的第一步，上海明鸿银行教育培训中心将对×××农村信用合作联社的3个网点进行驻点观察与调研访谈，充分了解×××农村信用合作联社的服务现状，为后期项目的顺利开展提供依据。1、访谈对象Ø与主管主任、营业部管理层、项目负责人进行

7、交流。Ø对网点现场整体进行明察暗访。Ø与基层柜员、大堂经理对话。Ø对顾客进行满意度调查。2、访谈方式Ø面对面访谈Ø明察暗访Ø扮演客户现场体验3、调研工具Ø《营业网点服务现场诊断表》Ø《网点服务与营销问卷调查表》42/42上海明鸿银行教育培训中心第二阶段集中轮训1、培训要求结合《吉林省农村信用社文明规范服务手册》，从职业素养、规范标准、专业技能等方面解读柜员、大堂经理、网点负责人应有的服务能力，培育员工的服务理念和阳光心态，塑造银行服务形象；提升现场服务及管理能力；提升应对危机的处理能力与技巧。2、培训内容时间安排

8、主要内容目标2天1.网点服务礼仪与服务规范2.网点服务质量与客户维护3.网点现场管理4.柜面营销技巧5.阳光心态与情绪管理详见附录1：《课程大纲》1.了解本项目的实施内容和期望目标2.掌握服务礼仪、服务规范和服务技能基本知识3.培养阳光心态，树立主动的服务与营销意识3、培训方式Ø封闭式小班轮训，讲练结合；Ø案例研讨、视频分析、技能演练、角色扮演等。42/42上海明鸿银行教