员工基本礼仪规范培训

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1、员工基本礼仪规范培训员工的形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系重大，也是外界评价本公司的重要依据。为提升物业的整体形象，有必要提高和规范员工的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。仪态：指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。（一）微笑：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间

2、的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！（二）站、坐领：1、站立：A、挺胸、收腹、梗颈。B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。D、女子站立时，女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背

3、置于身前；E、男子站立时，双脚与肩同宽而立。五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在身后。F、站立时要防止重心偏左或偏右。G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。站姿的禁忌：A、耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。B、双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。C、做小动作，玩弄手机或笔等。D、双腿弯曲，不停地摇晃。2、坐姿要领：A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直

4、，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。B、手自然放在双膝上，双膝并拢。C、双目平视，面带笑容。D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。（三）行走要领：A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）

5、。C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同.）D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。G、尽量靠右行，不走中间。H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。I、与上司、客人同行至门前时，应主动

6、开门让他们先行，不能自己抢先而行。J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后。L、三人同行时，中间为上宾。M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（四）握手礼：它是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、同男客人

7、握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。F、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。（五）鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下

8、，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。（六）举手注目礼：是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。（七）、致意礼：点头