饭店管理业核心竞争力研究.doc

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1、饭店管理业核心竞争力研究20世纪人类物质文明的演进史，实际上是一部从多元化回归专业化，从过分注重市死场规模、市场占有率转向注榱重盈利能力和竞争能力的历式史。在这个浩荡东去的历史贶潮流中，有许多盛极一时的徜大企业、大集团在一夜之间里灰飞烟灭，英年早逝，如美挤国的王安电脑公司、亚洲的参巨无霸企业韩国的现代集团搀等，但相反却还有另外一些企业集团如美国的可口可乐诧、希尔顿，德国的大众、宝屙马，日本的丰田、松下等一鹧大批百年老店，却经久不衰镨，生命之树常青，企业的生仳命周期缘何差距如此之大？虾是什么使前者昙花一现？是扬什么支持后者长盛不衰？有菽关这一切的答案就是“核

2、心件竞争力”，它是企业的生命胁之源。1990年著名的〓管理学家普拉哈拉德和哈默崾尔在总结无数第三名企业兴池衰沉浮的历史后写下了轰动╋整个管理学界的《企业核心宇竞争力》一书，在书中他们钦首次提出了"核心竞争力"＂概念，他们认为核心竞争力吮是一种在组织内部经过整合赆了的知识和技能，是公司内禽部关于如何协调复杂的生产黍技能和多种关键业务流程知办识的汇总，它是企业在某一市场长期、拥有竞争优势的违能力资源。国内外很多企业躞的成功在很大程度上得益于糍其强大核心竞争力的运用。日本的本田公司以发动机作为自己的核心能力，并以此意为基础推广发展到动力机车、摩托车、割草机

3、等产品；10/10日本的佳能公司以光学、图诀像处理为核心能力发展了复耀印机、扫描仪等产品；海尔燕以"创新"作为核心竞争力蟊在中国乃至全世界黑白家电祭领域称雄。环顾当今世界饭嘈店列强，包括希尔顿、雅高迂、假日等，他们也无一不在缵技术诀窍、创新能力、管理蟑模式、市场网络或品牌形象等方面有其独到的过人之处枉，这些知名品牌"扫荡"世琦界的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。"核心竞争力"理论是两位管迸理学家在总结工业企业经验后得出的，那么对于旅游饭眼店业是否也"放之四海而皆鼻准"呢？根据笔者多年的管拈理实践经验。我认为这一理懒论对时下中国的饭店管理业

4、同样有着广泛的现实指导意义。随着中美、中欧之间陇就我国加入WTO协议的相咆继达成，中国将极有可能在近期成为"日内瓦公社"的崂平权公民，同时，随着互联蛴网及空间通讯技术的飞速发牧展，全球经济一体化趋势正莶在加速向前演进。依靠关税和地方政策保护建立起来的⒏资本壁垒将在一体化的浪潮亲冲击下土崩瓦解。届时，欧桨美饭店业管理列强将挟资本、技术、管理、市场、网络方面的先天优势来冲击中国堡这一前景广阔的市场，而中岚国饭店管理业无论在市场规屎模、资本实力还是管理水平溘方面都无法与欧美列强相提蹩并论，因为这不是一场势均ゑ力敌的较量，而是巨人与初ト生婴儿的一场角斗，如

5、果按醇照西方的游戏规则进行游戏茂，我们将必败无疑。10/10那么，我们怎样才能在强手如林漪的巨人世界里找到我们生存佼的立足点呢？在前不久举办臁的"中国企业家活动日"上邮，海尔老总张瑞敏一针见血地指出，在全球一体化已成ǒ大局的今天，中国企业今后既然要与狼共舞，必须先要钦成为狼，否则只有被吃掉，姒这就是强肉弱食的"层林原贳则"，当今信息产业界的不毂二"掌门"美国微软公司的鬻发展史，实际上是一部赢家Ｘ通吃的历史。对饭店业者而乒言也是如此，只有变成狼，瑛有足够的核心竞争力，才能在市场经济的层林中"胜似庸闲庭信步"，才能在21世纪站稳脚跟，那么，我们应幄如何

6、培育自己的核心竞争力庚呢？(一)亲情化、个性辕化服务。20世纪中后叶以倌来，随着计算机自动化技术渭的飞速发展，人类可支配的⑸闲暇时间及剩余财富比以往任何时候都要多，在此背景帔下，人类对生命自身价值的酎审视比历史上任何时期都要鞭显得深刻而具体，对个体生袜命价值的尊重、理解引致个失性化服务在全球大行其道。景著名管理战略家约瑟夫派因寓在其著作《规模化定制：2紊1世纪竞争新前沿》一书中棂写道：20世纪是大规模生稔产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供陧个性化服务的世纪。实现这倌个目标的关键则是在高效率嫒的基础上为顾客提供量身定妆做的个性化服务。作为饭店

7、管理业，这样一个高度依赖飒提供个性化服务有着重要的姣意义，它是饭店业者塑造自己核心竞争力的一个基点。瞠具体而言，就是要考虑到顾铒10/10客作为一个个体，有着自己弼独特的个性化需求，饭店的疒任务就是要创造这样的消费钺环境和消费需求，譬如可以窿在酒店建立顾客档案，对顾植客的地址、生日、口味、最甄喜爱的菜、最受欢迎的颜色榛、宗教信仰等方面资料进行桊电脑存档。等到春节、元旦碳或顾客生日时给顾客发一封└由总经理签名的贺卡或EM筢AIL。再比如根据顾客上烊次消费所点的菜单，通过电荼脑程序分析出顾客的口味特馗点，给他推荐最适合口味和蔬最喜欢的菜，给顾客房间布砝置他个

8、人比较喜欢的地毯、黧窗帘，甚至是小物件等，实钵现上述