饭店管理业核心竞争力研究

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1、饭店管理业核心竞争力研究黄山旅游发展股份有限公司黎志20世纪人类物质文明的演进史，实际上是一部从多元化回归专业化，从过分注重市场规模、市场占有率转向注重盈利能力和竞争能力的历史。在这个浩荡东去的历史潮流中，有许多盛极一时的大企业、大集团在一夜之间灰飞烟灭，英年早逝，如美国的王安电脑公司、亚洲的巨无霸企业韩国的现代集团等，但相反却还有另外一些企业集团如美国的可口可乐、希尔顿，德国的大众、宝马，日本的丰田、松下等一大批百年老店，却经久不衰，生命之树常青，企业的生命周期缘何差距如此之大？是什么使前者昙花一现？是什么支

2、持后者长盛不衰？有关这一切的答案就是“核心竞争力”，它是企业的生命之源。1990年著名的管理学家普拉哈拉德和哈默尔在总结无数第三名企业兴衰沉浮的历史后写下了轰动整个管理学界的《企业核心竞争力》一书，在书中他们首次提出了"核心竞争力"概念，他们认为核心竞争力是一种在组织内部经过整合了的知识和技能，是公司内部关于如何协调复杂的生产技能和多种关键业务流程知识的汇总，它是企业在某一市场长期、拥有竞争优势的能力资源。国内外很多企业的成功在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用。日本的本田公司以发动机作为自己的核心能力，并

3、以此为基础推广发展到动力机车、摩托车、割草机等产品；日本的佳能公司以光学、图像处理为核心能力发展了复印机、扫描仪等产品；海尔以"创新"作为核心竞争力在中国乃至全世界黑白家电领域称雄。环顾当今世界饭店列强，包括希尔顿、雅高、假日等，他们也无一不在技术诀窍、创新能力、管理模式、市场网络或品牌形象等方面有其独到的过人之处，这些知名品牌"扫荡"世界的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。"核心竞争力"理论是两位管理学家在总结工业企业经验后得出的，那么对于旅游饭店业是否也"放之四海而皆准"呢？根据笔者多年的管理实践经验

4、。我认为这一理论对时下中国的饭店管理业同样有着广泛的现实指导意义。随着中美、中欧之间就我国加入WTO协议的相继达成，中国将极有可能在近期成为"日内瓦公社"的平权公民，同时，随着互联网及空间通讯技术的飞速发展，全球经济一体化趋势正在加速向前演进。依靠关税和地方政策保护建立起来的资本壁垒将在一体化的浪潮冲击下土崩瓦解。届时，欧美饭店业管理列强将挟资本、技术、管理、市场、网络方面的先天优势来冲击中国这一前景广阔的市场，而中国饭店管理业无论在市场规模、资本实力还是管理水平方面都无法与欧美列强相提并论，因为这不是一场势均

5、力敌的较量，而是巨人与初生婴儿的一场角斗，如果按照西方的游戏规则进行游戏，我们将必败无疑。那么，我们怎样才能在强手如林的巨人世界里找到我们生存的立足点呢？在前不久举办的"中国企业家活动日"上，海尔老总张瑞敏一针见血地指出，在全球一体化已成大局的今天，中国企业今后既然要与狼共舞，必须先要成为狼，否则只有被吃掉，这就是强肉弱食的"层林原则"，当今信息产业界的不二"掌门"美国微软公司的发展史，实际上是一部赢家通吃的历史。对饭店业者而言也是如此，只有变成狼，有足够的核心竞争力，才能在市场经济的层林中"胜似闲庭信步"，才

6、能在21世纪站稳脚跟，那么，我们应如何培育自己的核心竞争力呢？(一)亲情化、个性化服务。20世纪中后叶以来，随着计算机自动化技术的飞速发展，人类可支配的闲暇时间及剩余财富比以往任何时候都要多，在此背景下，人类对生命自身价值的审视比历史上任何时期都要显得深刻而具体，对个体生命价值的尊重、理解引致个性化服务在全球大行其道。著名管理战略家约瑟夫派因在其著作《规模化定制：21世纪竞争新前沿》一书中写道：20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基

7、础上为顾客提供量身定做的个性化服务。作为饭店管理业，这样一个高度依赖提供个性化服务有着重要的意义，它是饭店业者塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言，就是要考虑到顾客作为一个个体，有着自己独特的个性化需求，饭店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求，譬如可以在酒店建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行电脑存档。等到春节、元旦或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或EMAIL。再比如根据顾客上次消费所点的菜单，通过电脑程序分析出顾客的口味特点，给他推荐最适

8、合口味和最喜欢的菜，给顾客房间布置他个人比较喜欢的地毯、窗帘，甚至是小物件等，实现上述非常琐碎的个性化服务，在计算机技术的规模化应用的基础上是完全可以做到的，关键是你要想到。黄山风景区排云楼宾馆地处黄山风景区核心地段，由于山上气候多变，防不胜防，一场暴雨之后，经常把游客淋成落汤鸡，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鉴于此，该宾馆立刻想到为顾客免费提供烘干衣服的服务，此举看似很小，但是设身