我国商业银行零售业务发展的问题与对策　

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1、我国商业银行零售业务发展的问题与对策银行零售业务是指银行机构向居民个人、家庭、中小企业提供的金融活动，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。相对于批发业务而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定；客户群体庞大、易于发展中间业务；属于资本节约型业务等诸多特点。正因为如此，一方面在国内居民财富日益膨胀、金融需求多样化所形成的良好形势推动下，另一方面在我国加入WTO后银行业对外开放程度加深和受到外资银行咄咄逼人的业务竞争，以及国内金融监管夥国际化发展、注重资本监管和风险监管形势的经营环境玩挤压下，发展零售银行业务已经成为国内银行经营战略康转型的基

2、本选择。一、国嗾内银行零售业务发展存在的问题由于长期以来我国银驵行业经营一直存在“重批发犊、轻零售”的现象，一直把谕个人金融业务视为投入大、成本高、规模小的低效业务Я，致使零售银行业务一直未瞻得到重视，目前总体发展水郎平还处于初期阶段，与花旗容、汇丰、劳埃德等零售银行业务发展比较先进的银行相眢比，在思想观念、市场定位犰、产品和服务创新、管理流蹀程机制、信息技术应用、人黧力资源等方面仍存在着诸多枘的实际问题。主要表现在：（一）经营观念落后，经营模式陈旧。表现在：一是没谨有正确认识零售业务的价值据和战略发展地位，将零售业肤务等同于储蓄吸存。在实际箴工作中，大多数

3、的银行把通过零售银行吸收存款放在了必首要的地位，存款指标的完茏成情况几乎成为零售银行业泞绩考核的唯一标准。二是没厉有真正体现“以客户为中心”和追求价值最大化的经营闾理念。在体制、组织结构、蒂经营模式、业务流程等方面妯都未能围绕客户需求进行实质性的改变，“一字排开的？柜台、一视同仁的服务、千滞篇一律的产品、眉毛胡子一把抓的推销”成为当前国内零售业务状况的写照；在实エ际工作中“以产品为中心”的思想根深蒂固，不重视对戮客户需求的研究，不尊重客户体验；在“业务创造价值侨”的传统模式价值观影响下伫，只看到了银行价值创造的直直接载体，忽视了为银行带轶来业务的主体（

4、客户）、为创造银行价值的手段（服务瞧）、为客户提供服务的主体毙（员工），导致客户价值没燥人关心、服务品质没人过问玮、员工为银行创造的价值不具能作为判断员工绩效的依据掣。三是缺乏市场定位观念，对零售业务市场层次、市场欲定位把握不准确、不到位，钓对客户分类、需求定位方面茜的研究不够深入，更缺乏针棒对区域经济特点和自身优势钚确定明晰市场策略，导致了塥产品同一、服务无差别、核功心产品不突出。（二）产鲅品品种有限、功能单一，品т牌意识和创新意识薄弱。一用是品种有限，结构不合理。刎虽然近几年零售业务产品品种逐步在创新中丰富，但总彘体上功能单一、种类有限，燧创新也仅仅是简单

5、复制，同Π质化现象严重，尤其缺乏个性化与差异化的金融产品。经营中注重传统的低盈利品鲈种而忽视了对理财业务、消硫费信贷业务以及零售中间业畛务等高收益业务的拓展。二埃是产品创新针对性不强，缺琳乏对市场中“有效需求”充痊分调查的基础，在一定程度潲上带有盲目性和随意性。三┨是品牌意识薄弱。现代企业蜚专家史蒂芬金这样评价优秀屠品牌对企业的重要性：“产疬品是企业所产生的东西，品瞌牌是消费者所购买的东西。厢产品可以被竞争者模仿，优姻秀品牌却是独一无二的；产绳品易过时落伍，但成功的优啡秀品牌却能经久不衰。”但ぃ长期以来，国有商业银行习勿惯以业务名称代替品牌名称套，以业务管理代替

6、品牌管理螗；同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势所独创且他М行不能替代的核心产品，无锴法形成良好品牌。（三）傣营销战略不明，营销体系亟樵待健全。一是营销战略不明疟。由于观念缺陷和市场定位ぬ研究不足，国内商业银行长再期缺乏系统、有效的零售业└务营销战略规划，营销策略针对性较差。二是组织结构模式落后，营销组织不力。饿目前，国内商业银行的市场腾营销组织构架基本上是政府戢组织形式的变体，是按专业矮纵向建立、按区划管理而行馊程的总分行制或类似结构，埋总体上属于直线－职能型与┨地区事业部型的结合体。这种组织构架的管理层级多、芾信息反馈损耗大，缺乏全局观，组织损耗成本高

7、，容易肷出现相互推诿、扯皮、功能炬重复或缺位的情形，也造成纵向的条与整体的块之间的帱不相融，营销渠道不畅通。（四）服务和客户关系管理烽滞后，难以适应现代金融竞女争的需要。一是欠缺科学的遥客户关系管理。目前，国有镉商业银行在对客户提供金融岈产品和服务后，很少再会对ヲ客户进行跟踪服务，询问客羲户对产品和服务的满意度，簪意见建议等，并根据客户的秣经济状况和风险承担能力向疝客户推荐适合的其他金融产谦品。加之缺乏客户信息收集棒机制和高效的客户分析工具溻，造成客户结构难以优化，圳客户信息难以共享，分层次蟋服务策略难以实施等等。二宴是欠缺科学合理的业务流程ㄕ。由于多数银行网