顾客参与对第三方物流企业服务创新的影响[word文档]

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1、顾客参与对第三方物流企业服务创新的影响本文档格式为WORD,感谢你的阅读。最新最全的学术论文期刊文献年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结演讲稿顾客参与对第三方物流企业服务创新的影响　　顾客公民行为是顾客自愿做出的，其结果有利于企业达成组织目标的行为，下面是一篇探究顾客参与对物流企业服务创新影响的文献。　1引言　　市场竞争的日趋激烈以及顾客需求的多样化，使得越来越多的企业通过服务创新来获得竞争优势，提升市场份额和顾客满意度。“倾听顾客的声音”,从而了解和满足顾客需求已经成为新服务开发成功的一个重要影响因素[1].顾客相对于企业的研发人员更加了解自身的需求，因而可以提供更具原

2、创性和市场需求的创意。Franke和Shah(2003)[2]的研究就发现，顾客提供的服务创意中有近四分之一可能实现商业化。　　第三方物流企业服务利润链以关注顾客的需求为核心[3].和一般服务企业相比，第三方物流企业的顾客定制化程度更高，顾客参与服务的程度更加深入，因而对企业服务的影响更大。目前国内学者对第三方物流服务创新的研究成果较少，研究过于笼统且实证研究不多，缺乏顾客参与对第三方物流服务创新的机制研究。因此，本文建立相关模型进行研究。　2文献综述　　2.1顾客参与　　顾客参与的研究最早出现在20世纪70年代末，Lovelock和Young(1979)[4]在探讨零售业顾客自愿行为对提高

3、生产率的研究中，提出了顾客参与的概念。近些年来，顾客参与越来越受到学者们的关注，并从不同的角度对顾客参与进行了的阐述。Greenwald和Leavit(t1985)[5]将顾客参与定义为与服务的生产及传递相关的行为;Dabholka(r1990)[6]则认为顾客参与是顾客参与企业服务的程度。Mills和Morris(1986)[7]从顾客是企业部分员工的视角来探讨顾客参与，认为顾客参与是企业创造价值的一种形式。顾客参与是一个比较复杂的活动，并且不同行业顾客参与的形式、程度等都有所不同。Bettencour(t1997)[8]将零售行业顾客参与划分为忠诚、合作行为、信息分享三个维度。Ennew

4、和Bink(1999)[9]在针对英国银行和小型企业的研究中将顾客参与划分为信息分享、合作行为、人际互动。本文根据物流企业顾客参与程度较高的特征，选择信息分享和合作行为来表示顾客参与，这两个维度也是多数学者认可的顾客参与维度[10].信息分享是指顾客为了确保个人需求获得满足而向服务人员传递信息的活动。合作行为是指在服务人员提供过程中顾客要履行的职责。　　2.2顾客公民行为　　顾客公民行为是顾客自愿做出的，其结果有利于企业达成组织目标的行为。与顾客参与不同的是，顾客公民行为并不是服务过程所必须进行的。Solomon等(1985)[11]认为顾客与企业的交易行为实际上是一种社会交换。而顾客公民行

5、为可以看作是顾客在感受到获得“超额利益”时对企业的一种回报。　　对于顾客公民行为的测量，本文借鉴Groth(2005)[12]的分析，将顾客公民行为划分为向企业反馈信息、推荐和帮助其他顾客三个维度。向企业反馈信息是指顾客参与企业的市场调查，向企业提出意见和建议。推荐是顾客将企业服务向其他顾客推荐。帮助其他顾客是指顾客帮助解决顾客在购买或使用企业服务时所遇到的困难。现有的研究发现，顾客满意、顾客感知公平、工具支持、社会情感支持以及顾客对企业的认同等多个因素都会对顾客公民行为产生正向影响。而顾客公民行为则可以提升员工的满意度，完善服务质量，提高企业的服务竞争能力。　　2.3物流服务创新　　物流服

6、务创新是指第三方物流企业为获得企业竞争优势，运用新思想和新技术对企业现有服务进行改善和变革的过程。物流服务创新主要包括：创意产生、创意筛选、概念开发与设计、经营分析、项目认可、服务实验、商业化等一系列过程。和一般服务行业相比，物流服务创新具有过程复杂、创新成本高、周期长、系统性强的特征。周国华(2012)[13]在借鉴Alam(2002)[16]和袁春晓(2004)[14]研究成果的基础上，将物流企业服务创新的过程划分为概念阶段、设计阶段和测试阶段。其中概念阶段是物流企业服务创新的早期阶段，指创意的产生、概念设计与开发。设计阶段是服务创新的中期阶段，是指对前期概念的经营分析、项目任务和具体设

7、计。测试阶段是服务创新的后期阶段，是指新服务的测试、商业化执行和实施。　　3研究假设与模型建立　　3.1顾客参与对物流企业服务创新过程的影响　　物流企业在提供服务的过程中需要顾客较高的参与程度。在参与企业服务的过程中，一些顾客会根据自身的需求和面临的困难向企业提出创意或对现有服务提出一些意见。　　PeterR.Magnusson(2003)[15]通过对服务企业研究证实顾客提出的创意和意见比专家学者的更加有效