联通宽带五项承诺服务

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1、广东联通珠海分公司客户服务部目录第一章方案简介31．1方案名称31．2方案实施起止日期31．3方案主管部门41．4方案简要内容41．5方案实施目标4第二章方案背景52．1方案背景52．2方案必要性6第三章方案实施计划和管理63．1方案实施计划63．1．1售前：无条件受理63．1．2售中：宽带48小时装机73．1．3售后：实行市区4小时、郊区8小时修障73．1．4保障：7*24小时宽带专家坐席服务73．1．5赔付：超时双倍赔偿83．2方案管理83．2．1工单管理83．2．2完善代维外包商管理模式83．3提升风险管控9第四章效益评价94．1

2、社会效益94．2经济效益10第五章延伸服务10第一章方案简介1．1方案名称关于倡导五项承诺服务、提升宽带装移机服务质量方案研究1．2方案实施起止日期2011年7月至9月1．3方案主管部门分公司客服部、网络建设部、运行维护部、区县分公司、代维公司。1．4方案简要内容做好宽带装移机服务质量提升，需要多方监控、多措并举。这里倡导五项承诺服务，即1、无条件受理（客户申请办理宽带装移机业务必须全部受理）；2、48小时装机（48小时指具备条件区域，管线不具备区域15天完成，不可抗力除外）自受理时间至竣工回单时间；3、市区4小时、郊区8小时修障（上午

3、8：00-12：00；下午14：00-18：00）；4、7*24小时宽带专家坐席服务；5、超时双倍赔偿：宽带装移修超出承诺时限按相应标准双倍赔付。达到优化流程、提升感知的目的。同时要求代维和代理公司必须注重体现客户感知，从工单受理、安装预约、装机规范、移机规范、拆机规范、投诉处理、到期服务、维系挽留等接触点的服务要求进行明确和规范，为宽带业务的售前、售中、售后服务提供了有力保障。另外要求各区县建立从销售到客服、到维护的网格一体化“客户名单管理”制度，全面掌握用户资源情况，有效地指导渠道发展。最后要求客服部建立固网维系挽留规范，明确客服、

4、运维、市场及各县分的职责并严格执行各环节维系规范。通过主动回访用户，积极与客户沟通，解决用户问题，提升客户满意度加强对市场的支撑力度。1．5方案实施目标进一步梳理了现行的涉及宽带业务的各项流程及规范、标准，针对客户关注的问题，规范了服务标准，统一了服务流程，加强宽带业务的过程管控和服务质量分析。使代维公司能更加强化固网专业基础管理工作，加快装机速度，提高装机能力，促进日常维护工作更加规范化，重点针工作中的短板进行有效的改进办法。第二章方案背景2．1方案背景6月份珠海宽带待缓装工单率为47.9%、语音待缓装工单率为52.8%，均高于全省平

5、均水平。其中宽带待缓装工单情况如下：待缓装原因号线操作不规范或未及时装机客户预约需做零星工程后才能装机市场下单问题总数工单数976417269911753百分比55.67%23.79%15.35%5.19%100.00%可以看到主要的原因包括：Ø号线操作不规范或未及时装机---976单，主要原因为号线操作不规范（主要指局外工位派单后打入待缓装工位），及代维未及时装机导致的待缓装。占比约为55.67%；Ø客户预约原因导致---417宗，主要原因为客户无时间配合、客户要求特定时间装机导致待缓装，占比为23.79%；Ø需做零星工程后才能装机-

6、--269宗，主要原因为客户装机地址无资源，需做零星工程后才能装机，占比为15.35%。；Ø市场下单问题---91宗，主要原因为市场下单时间提前较多，客户实际要求装机时间滞后，导致待缓装，占比为5.19%。2．2方案必要性由上可看出，宽带装移机服务质量有着很大的提升空间和必要性。面临严峻的市场环境，我们要尽快改善待缓装工单比例，并着力提升48小时内装机及时率，以切实提升客户装机满意度。积极推进相关工作，重点分析装移机服务客户感知要素，加强装机工单闭环管理，确保装机工单流转的规范性和及时性。从而不断提升装移机服务水平，切实提升宽带服务感知

7、。第三章方案实施计划和管理3．1方案实施计划3．1．1售前：无条件受理要求：客户到营业厅申请办理宽带装移机业务必须全部受理与用户签订相关协议管线等资源暂不具备的，快速协调资源进行建设施工。考核：由客户服务部制定考核办法监督执行区县分公司：对责任人、营业厅或营业部负责人、分管营业的副总经理进行考核。市区营业销售部门：对责任人、营业厅负责人、分管服务的负责人进行考核。责任不明确的，对营业厅或营业部主任进行相应扣罚。预计目标：通过无条件受理，每月可挖掘待装用户1000户。3．1．2售中：宽带48小时装机要求：在线路具备条件的情况下，在48小时

8、内装机完毕；48小时：指自系统受理至最终竣工；对于不具备装机条件的，录入待装库，由运维部门跟踪施工。考核：运维部修订装移机管理办法，网建部调配资源；客服部考核装机投诉。超时限装机按超时时间扣罚相关责任人；因